服务礼仪培训I-精选（公开课件）.ppt

基础服务礼仪 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 培养服务客户的基本常识 礼仪和我们 如果把礼仪看得比月亮还高，结果就会失去人与人真诚的信任，那就是虚伪。 （培根） 礼仪周全能息事宁人（儒贝尔） 善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈兵。（管仲） 行为循环的四个阶段 —— 服 务 他 人 为别人做事，满足别人需要 1.为谁服务？ 2、服务和我们的关系如何？ 3.服务的层次和评价？ 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：是由风俗习惯行成的礼节 礼仪：是向他人敬意的一种仪式 仪表：是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 为谁服务？ 顾客 需求的层次与服务的层次 最初印象 人与人见面的最初印象取决于: 最初的7秒-2分钟 32% 来自口语 68% 来自态势语 对待自己---要有卓越的形象价值 一、仪表 1、头发：头发（男生/女生各有要求） 2、面容：微笑 3、着装：整洁干净 4、鞋子：干净，无亮点 5、饰物：尽量不戴 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 （五）鞠躬 三 礼 节 20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 四、 电话礼仪（一） 接电话（二） 打电话  （一） 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、立正姿势、保持微笑 3、声音大小适中 4、标准用语：您好！昆明通洋 5、准备好纸、笔 6、重复确认信息，注意强调重要信息 五 外送礼仪 1、敲门：有力，匀速三下 2、标准用语：您好，请问您有什么业务需要咨询的呢？ 3、客户签字：双手递交接车单，一提一托姿势。 4、收银：“收您？元，找您？元，请点一下”。确认无误后，“祝您生活愉快”。 5、离开时目送客户离开并挥手致意“再见”。 八大用语 欢迎光临昆明通洋 非常谢谢您 非常对不起 很抱歉 请稍等 对不起让您久等了 请不用客气 祝您生活愉快 讨论：各岗位对八大用语如何使用？ 操作规范 1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。5、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。6、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 五大基础服务原则 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话 5、 上级或平级见面时要致意 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情 7、 交给客人物件应双手送上 8、 努力记住客人的姓名。 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 服务工作中我们应注意什么？ 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下车辆维修的相关内容。 （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 结 束 语（一） 口乃心之门户 相由心生，境随心转 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 结 束 语（二） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 “服务意