回访结果统计的准(完).pptVIP

呼叫中心回访标准 2007年8月 回访的目的 主要是为了提高客户满意度，监控营销公司服务质量，发现服务问题和产品质量问题 回访的结果 回访结果分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意，一般以上统计为客户满意 回访结果主要是测试服务满意度，客户表示服务满意，产品质量不满意，回访结果为满意（但是请话务员把产品质量不满意用红笔表示一下） 回访结果中客户表示对任何责任单位服务不满意（服务站、服务部、市场部、总机、销售部等），回访结果为不满意 每周二市场部把上周回访结果反馈给营销公司 回访的业务流程 回访话务员流程 一般投诉类工单的回访 1. X先生、女士，您好：我是江淮汽车公司的回访员，占用您宝贵的时间进行一个回访，可以么？ 2. 您在 月 号（加入用户投诉的首次时间）曾经打过我们公司的服务热线，反映（将工单用户投诉的内容简要的说出），是么？ 3. 请问 ：您的车子现在已经修好了么/可以正常使用了么？(如果回答已经修好了，即肯定回答，继续问问题4，如果否定回答，还不能跑，没有修或是修好好，继续下面的问题 询问： 服务站/4S店他们有向您解释原因了么? （详细记录没有维修或是没哟维修好的原因即可） 4. 您对我们江淮的服务还满意么？ a：如果回答满意 问：请问您对我们的哪些服务觉得很满意呢？ b: 如果回答不满意：请问我们的服务哪里让您觉得不满意呢？ 用户抱怨完了之后要说：很抱歉