第二节交谈艺术.pptVIP

【案例导入】 在一家旅店，一位先住下的旅客正悠闲地躺在床上欣赏电视节目时，另一名旅客进来了。这位后来者放下旅行包，稍拭风尘，冲了一杯浓茶，边品边说： “师傅来了好久吗？” “比您先来一刻。” “听口音不是苏北人啊？” “噢，山东枣庄人！” “啊，枣庄是个好地方啊！我在读小学时就在《铁道游击队》连环画上知道了。三年前去了一趟枣庄，还颇有兴致地玩了一遭呢。 一、服务语言标准化及艺术化的基本要求 一）形式上的要求 1、恰到好处，点到为止 2、有声服务 3、轻声服务 4、清楚服务 5、普通话服务 二）真诚的态度 与人交谈时，需要避免的五种态度 1、傲慢的态度——会伤害对方的自尊心 2、慌乱的态度——对方会对自己缺乏信心 3、卑屈的态度——对方会瞧不起自己 4、冷漠的态度——对方会感到不亲切 5、随便的态度——对方会感到自己不受尊重 三、交谈的技巧 一）选择适合的话题 通常可选择的话题有五种类型： 1、拟谈的话题 2、格调高雅的话题 3、轻松愉快的话题 4、时尚流行的话题 5、对方擅长的话题 四、掌握聆听的艺术 一）专注有礼 二）有所反应 三）正确判断 四）有所收获 【思考与练习】 1、交谈有何技巧 2、案例分析 P113 * * 第二节 交谈的艺术 雷艳 雷艳 今天你微笑了吗？ ★【学习重点】 交谈的技巧及聆听的技术