常见的班组长能力提升培训教材.ppt

非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异， 文字语言加非文字语言配合效果更好。 怎 样 与 下 属 沟 通 沟通、调解、解决冲突 给予协调 定期给部署工作上的反馈 及时的反馈 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 得到指示 授权、信任、尊重、认可 重视 倾听、让部属倾述 理解 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 指导 帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助 支持 主动询问、问候、了解需要与困难 关心 上级沟通行为 部属需要 （上级） 任务下达的方法 吩咐(命令)： 请托： 征询： 暗示： 征求： 目标与任务下达的基本原则 对能力较强的部属 确认目标、结果、标准、时间; 问其主要思路，有无困难,然后跟进 允许他犯一些创新型错误 永远不要先告诉他答案 对能力较弱的部属 明确的指令 明确的执行措施 给出参考方案、参考措施 监控、跟进、指导、纠偏 严格遵照流程 平行沟通 发生于不同指挥系统，地位相当人员之中。 双赢沟通在于：坚信世界上永远有第三条道路 作用： 1．弥补沟通的速度和正确性。 2. 了解其他单位或人员工作，避免利益冲突。 3．有充分交互行为机会，培养友谊，提高工作兴趣。 方法：联络书、备忘录、报告副本、会议、洽商、表章。 来自领导的信息只有20％—25％被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的信息则可达到90％以上。平等造就信任，信任增进交流。 目标统一。解释相互配合的目标意义，阐述双方的共同点与益处。探讨双方的不同点，如有误会，诚心化解障碍。宽容、豁达 理解 先提供协助，给予支持；先从自己做起，不让对方吃亏，不要为一点小事小利斤斤计较 帮助 主动提供本部门信息，相互了解情況。 选用合适方式，矜而不争，群而不党，知己知彼，平等互惠，创造良好形象，分工合作与配合。 把握适当时机，协同努力，将事做好并真诚感谢。 合作 尊重对方，理解对方、易地而处，换位思维。 善于倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论。 尊重 怎 样 与 同 级 沟 通 同级需要 表 达 与 聆 听 语言是沟通的媒介，要理想的表达，要理想的聆听。 聆听比表达更重要，但很多人做不到。 发言最容易带情感，情感好，善言善语心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象打乒乓球一样，你一下，我一下。 讨论问题，歧见发生时，本当及时煞车，但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说。 善用“同理心”可使他人感到亲切、被关心，因而缩短彼此的距离,增进个人的人际关系。 学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。 多言取厌，轻言取悔。恶言相向的口角与怒骂是任何人都会的游戏，但是也是一种双方都无法获胜的竞赛。 若有人能把对方说得“哑口无言”也只是一场“假胜利”，因为你无法赢得对方的好感，甚至将失去原有的情谊。 选择词汇注意六大原则 以清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，用适当的语速清晰的表达。 使你的词汇精确、好记、有活力。如“热情对待顾客” 改为“对待顾客就象对待家里的客人一样”，这样的表达就比较精确、好记、可操作性强。 对每个人来说，最熟悉最亲切的是自己的名字，当你适当地应用时会引起对方注意，感觉上与你更亲近，更容易接受你的信息。 “自 我 中 心 取 向” “自我中心主义者”动不动就说“你错了”。常自以为是，无法兼顾或包容其它不同意见，言语表达中较具攻击性。 当发现自己说话偏倚、武断时，正是开启智慧的开端。 事情“对与错”往往不是绝对的，也无绝对定论，说别人错 的时候，自己也不一定是百分之百正确，或没有丝毫偏倚 即使他人看法有误“你错了”字眼最好不要脱口而出，言语谨慎者“在我看来…”“依个人浅见…”“我认为…”“不知道我的想法正确不正确…”，比较容易被对方接受，减少冲突。 你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。因此，批评是一个危险的火星，搞不好会引火焚身。但用得好，可以点燃推动别人前进的火花。 最打动人的，往往是自己感受到的，而不是别人告诉他的。 批评者的任务并不是批评，更重要的是设法使犯错误者亲身体会到自己的错误并改正它。批评人的动机是好的但结果却相反，动机不重要最后结果才重要。 要在冷静的时候（稍隔一段时间，但不要太长） 必要时机（自问一下指责是否有必要） 在单独情形下（一对一） 适可而止 （就事论事，列举事实，不要借题发挥） 坦率地（不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺） 让其闻过必改的意愿（不要让员工失