客户服务子系统立项书K.doc

客户服务子系统项目立项书 一、立项依据 ㈠国内外现状、水平和发展趋势 客服系统是企业的重要组成部分,是连接企业与客户的纽带，同时也是 客户关系管理的前置系统。企业希望通过客服中心为客户提供良好的服务， 留住客户。客户关系管理伴随着关系营销和IT信息技术的革命而产生、发 展，引入中国后，对中国企业界带来了巨大的影响。事实上，客户关系管 理作为一种管理理念，中国机械制造企业与其他行业企业一样二直在不断 完善，只是并没有上升到战略理念的层次，在其实施手段上亦没有达到先 进和系统化。随着中国成为世界制造中心，机械行业竞争更加惨烈；传统 制造企业要想生存下去，就必须从以前强调竞争向竞争合作转变，从“以 已我为中心”向“以客户为中心转变”。 因此，如何通过运用整合客户服务管理来吸引取悦客户、留住客户、 提高客户满意度并与之建立长期的合作关系成为中国企业既超前又迫切的 任务，甚至是能否在服务导向未来竞争趋势下生存的关键影响因素。显然， 管理相对落后的机械制造业更应适应形势，迎头赶上。 ㈡项目研究开发目的和意义 改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途 径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客 户。 客户服务中心系统不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自 助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用 户的交流具有更丰富的内容，CTI技术的引入能使客户服务中心系统向客户 提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。 ㈢项目迗到的技术水平及市场前景 系统基于linux平台C++开发，核心包括自动语音应答(IVR)与智能话 务分配(ACD)和录音管理。 系统可以实现对客户销售，支持和服务的全面管理，对客户群体分类 分析和行为分析、客户效益分析、交叉销售、客户流失分析，欺诈发现等， 在一定程度上实现业务流程的自动化。要用到数据管理和数据分析工具， 如数据仓库、数据挖掘等。 随着公司的发展，客户服务模式重要性的凸显，客服系统会成为营销 的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。 拥有一套实用的客服软件，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 二、研究开发内容和目标 ㈠项目主要内容及关键技术 1、 基于C_h?语言开发，B/S架构，核心包括自动语音应答(IVR)与智能 话务分配(ACD)和录音管理。可选择自动语音播报及人工座席应答；对于新 客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可 转入相关人工座席； 2、 服务端采用Java技术开发，用户可以根据系统提供的控件任意组 合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统 提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移； 3、 支持Windows2000/XP及以上版本，IlSWeb信息服务程序，实现短 信自动收发与管理，电子邮件的收发管理，客户资料的电脑查询与录入； ㈡技术创新点(国家有关部门、全国(世界)性行业协会等 具备相应资质的机构若颁布相关技术参数或标准，应提供。） 本项目技术创新点如下： 1、 自动语音应答（IVR），大量重复性的信息可引导到自动语 音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出 来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客 户的影响； 2、 智能话务分配（ACD），成批的处理来话呼叫，并将这些来 话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关 职责或技能的各个业务代理 3、录音管理，采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、 可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破 了传统的电话录音概念。 ⑸主要技术指标或经济指标 产品执行标准为： 1、 基于C++语言开发，B/S架构，Mysql数据库。 2、 最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI、 多业务交换通信设备等）。 3、 通过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC 大规模应用的可能性。 4、 多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）。 三、研究开发方法及技术路线 该平台由我公司技术研发部组织实施，公司专门成立项目组，实行项 目经理负贵制。 由项H经理推动并统筹协调资源，在实施过程中按照项H管理规定、 实施方法、作业标准分步实施，确保研发质量与研发速度，同时完成项目 参与人员的能力培养与提升。 基于C++语言幵发，Windows 2000 sever开发运行环境，建立完善的 B/S架构和Mysql客户数据库；和android 1. 5及以上固件平台使用MVC模 式的技术框架. 现有研究开发基础 公司0前已建立了相对成熟的银行客服系统和呼叫中心，可以为客服 系统的建立提供相关数据支