2009年深圳上半年会计从业资格考试财经法规真题(精品·公开课件).pptVIP

如何建立与顾客良好沟通能力 如何建立与顾客良好沟通能力 顾客的重要性 如何满足顾客需求 如何建设与维护顾客 学会让客户感动 媛 新款到店，请随便看看 慢走，欢迎下次光临 客户服务的铁律 顾客是你生命中的贵人 顾客是你公司里最重要的人 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客绝对不是你去争辩或斗智逞能的对象 顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业 顾客有权利得到所有最恳切、最周到最专业的服务 你的职责是尽可能满足甚至超越顾客的需要 满足顾客的需求是我的本职工作 顾客是我们应该给予最高礼遇的人 不是顾客求我，而是我有求于顾客 顾客是我、店长、公司收入的直接来源 六条金牌服务理念 顾客不是外人，使我们店铺的组成部分 我们要-------善待她们！！  1 了解顾客的期望，不同顾客有不同期望 2 顾客喜欢导购员速度要快专业的服务 3 多与顾客沟通如：衣服洗涤，保养等售后服务 举例《牛吃草》《要知道顾客喜欢什么》 点评：要知道顾客喜欢什么？需要什么？还要知道顾客最喜欢最需要什么？然后采用最直接的方式，让顾客接受你的产品。 如何了解顾客需求 服务是为销售增值 以真诚的微笑接待顾客 精通你的本职工作（产品价格、卖点、面料、优势…) 要对顾客态度亲切友善 将每一位顾客都当作最特殊最重要的人物对待 请无论买与不买的顾客能再次光临你的卖场 要为顾客营造一个轻松的购物环境 要以你的眼神来表示对顾客的关心 ★服务已不仅仅局限于商品的卖出及售后为顾客解决一些问题，更重要的是要建立与顾客沟通的路径，通过我们与顾客一对一的交流，从而了解和满足他们的需求 服务暗含了以下意思： 要勇敢地请你的顾客为你推介新客户 要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供适合的产品和优质的服务 要抓住机会与VIP顾客的朋友见面，并展示你的产品和服务 因为这是花钱最少，风险最低，利用率最高的一种方法，是这吸引顾客的最佳方法，也是最便宜的方法。 如何才能建立客户推介系统呢？ 了解所销售的商品 与其他品牌相比较，我们的优越性在哪？ 与滞销款比较，新品上市的亮点在哪？ 站在顾客的立场上考虑如何介绍顾客容易接受 将难懂的专业术语用通俗易懂的形式解说 了解商品的FAB，善于借助演示来说明 销售人员要尽可能地了解以下几方面： 优点和缺点 导购在向顾客介绍商品时，最好先提出商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点 缺点－优点 =优点 优点－缺点＝缺点 举例： 价格虽高，但品质很好 品质很好，但价格很高 学会主动与顾客联系 案例： 《生日祝福》《 财神爷》《记住每一位顾客》 点评: 营销不应该是一锤子买卖,世界上最美妙声音 是从别人嘴里叫出自己的名字.要想达到一个 核心的柜台,除了周到的服务之外,更重要的是 经营对细节的把握和用心去记隹每一位顾客. 人脉 财脉 极积 行动 改变 有质疑的顾客容易找到你 一旦顾客从你那买了衣服，你就和她是同一条船上的人，顾客花钱不仅是买你的衣服，更是买了你的服务，如果顾客花钱买了你的衣服出现了问题，除了拿你的衣服来找你，甚至来了都找不到你，会有什么感想呢？能否在店内放置空白名片 举例：《名片的作用》 点评： 一般来说，对于日常用品，消费者更多看中 的是物美价廉，但对于品牌服装，过低的价格反倒不能满足消费者的心理，更多的看中的是品质和售后服务。 即使不买你的产品你也要谢谢他 做为一名优秀的服务人员，对没有试穿或购买产品的人同样表示感谢，感谢他们抽出时间进店，感谢他们听你的产品介绍，感谢他们让你知道了他们不买的原因，你所见到的每一个顾客都有可能成为你的顾客，为你带来财富，关键是你要如何争取到她 举例：《导购最鼎—哥弟》 点评：买的没有卖的精，想要赚更多的钱，你必须 比别人更精明，但是千万不要告诉别人，聪明的经营者往往更懂得“如何让顾客觉得自己聪明”。 百分百重视顾客的意见及问题 举例：《 航 空 餐 》《拉 链 头》 通常，顾客的不满意，就是指没有立刻解决问题，所以，就要重视顾客的建议及意见 如何争取正在流失的顾客 Text in here 内容 细节 方法 为什么我们做不好顾客服务呢？ 你不知道服务的精髓 你不知道服务的好处 你不知道在为谁服务 还有以下一些原因 1 来自你际压力和工作压力 2 私人问题 3 管理不善 4 责任心没有 5 专业度不够