移动应用商场(Mobile+Market)业务培训2-精品·公开课件.pptVIP

中国移动 移动应用商场（Mobile Market） 业务培训 中国移动通信集团甘肃有限公司 数据部 2009年11月 目录 MM基本情况介绍 MM客服规则和流程介绍 MM业务使用 业务营销要求 MOBILE MARKET三级客服支撑体系 各省服务窗口为一线客服。 MOBILE MARKET 客服为二线客服(后面简称为MM客服 ）。 基地客服、应用提供商以及开发者为三线客服。 MOBILE MARKET 客服体系中涉及的职能角色： 移动客服 MM客服 基地或开发者客服 一线客服 二线客服 三线客服 MOBILE MARKET 通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询: MOBILE MARKET三级客服支撑体系 一线客服：受理及处理本省客户的MM投诉，可直接处理的投诉则当地消化解决，不能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。 二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并通过MM客服系统提交工单给三线。 三线客服：通过MM客服系统受理和处理由二级客服分发的投诉工单。 一线客服职责 一、服务对象： 直接服务于终端客户。 二、职责分工： 1. 进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订； 2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍； 3. 收集客户意见与建议； 4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交； 5. 协助并配合二线客服处理、解决问