《智能语音识别技术在呼叫中心热线与质检中的应用》.pptVIP

智能语音分析在呼叫中心精细化运营中的应用 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！ 迫切需要一种革新的客户信息分类分析机制！！ 低成本、高效率、准确性强 背景1:如何发挥热线沟通桥梁功能 传统的客户信息分类分析方法成本高、效率低、准确性差 矛盾 海量信息不能实现科学分类，成为信息垃圾 如何发挥公司运营传感器和晴雨表的功能多年来仍未得到解决 热线承载80%以上的客户与公司之间的沟通与交互 热线是最主要的客户信息聚宝盆 热线是公司CRM管理中不可或缺的客户信息来源 背景2:如何提升热线运营服务品质 聆听客户心声，改善服务质量，提升客户满意已成为通信企业的关注焦点，据统计70%-80%的客户与企业的接触通过客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服务几十万次，但是仅能抽检1%进行质检，目前的质检方式工作量大，效率低，抽检率低，难以有效评价整体服务质量。同时对通话均长、重复来话的分流等工作也没用有效地解决途径，服务质量的管控一直为抽样的、统计的。 只有300条录音被质检 运营十多年的客服热线如何进一步提升运营的水平 构建高效全面的服务质量管控体系！ 背景3：业务复杂度急需创新的培训模式 业务准确率低 多层面的拨测显示热线服务准确率在70-80%间徘徊 员工压力大 在CSR的压力排名中，培训考试排名第二，仅次于接续班务 缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非“员工能力需求驱动”！ 培训内容标准化 教材编写、课程设计通用性较强，难以实现针对性的员工能力提升。 培训对象大众化 目标范围界定模糊，部分能力过关员工仍需参加，徒增工作压力。 迫切需要一种能够 精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！ 症状 原因 根源 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 实施技术架构和过程 项目功能 7 通过对语音分析技术、10086客服业务、呼叫中心录音模块、客服质检流程等进行研究和应用设计，依托现有平台建设语音质检分析系统，下图是语音分析系统核心技术架构： 项目实施技术架构 项目实施过程 建立和客服平台通话录音调取的接口； 完成平台管理、应用分析、语音翻译服务器等硬件布署； 完成业务平台搭建。 形成了移动行业特有的业务和典型的客户化描述语言要素匹配模型，实现录音通话的有效归类与统计。 通过听取已建模型中的录音，验证模型的匹配度、准确度，继而再对模型进行调整、优化。 系统搭建（40天） 语音建模（20天） 模型验证（8天） 实施技术架构和过程 项目功能 功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录 利用语音分析逐层细化，直至定位末梢原因 可以通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息。 落实集团有诉必录相关要求。 热线每天人工来话超过15w，客户为什么而来? 语音分析系统能够从20种维度进行客户信息分析 员工信息 业务信息 地域信息 品牌信息 …… 某一维度细化 功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录 案例 手机上网业务中，咨询占到16%，客户对于哪些问题存在抱怨？ 聚焦月租、优惠、开通、套餐等关键信息 功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录 资费原因，电信天翼更便宜； 网速原因，联通3G网速更快。 找寻客户对产品、流程等不满抱怨的焦点问题，并挖掘竞争对手的业务优势，针对性地提出改进意见。 功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平 语音分析通过建立用户评价的语言模型，分析出录音文件中用户差评及好评的体验评价。 通过客户评价分析，作为按键及短信满意度评价收获不到的反馈的补充，并为投诉预警，可以综合按键满意度进行统一的分析。 通过短信满意度评价能获得的用户反馈有限，一般只有20%-30%的用户进行了满意度评价的回复，对大多数用户致电呼叫中心后的满意度情况缺乏有效的采集方案。 通过智能语音识别，对参与短信满意度评价的来电进行分析，分析其满意程度与各要素的关联关系,建立来电满意度评价模型； 根据来电满意度模型，通过智能语音识别对所有未参与评价的来电进行分析，最终实现未参与短信满意度评价来电的满意度分析。 功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平 未参与短信满意度评价分析 分析现有来电满意度关联要素：提取已评价来电，对其各要素及满意度情况进行分析。 建立来电满意度评价模型：包括品牌、服务类型、业务类型、关键字等要素与满意度关系。 通过智能语音识别，提取关联要素，实现对未参与评价来电的满意度评价。 满意度评价模型中，来电原因分析包括：业务品牌、服务类型、业务类型、通话聚焦。 业务品牌 来电数 不满意数量 不满意率 神州行 50289 1851 3.68% 动感地带 24587 986 4