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标杆管理 Benchmarking 内容大纲 标杆管理的起源 标杆管理的定义 标杆的程序 标杆的优点 标杆管理的起源 全录创立于1960年代，当其第一台普通打印机问世后，就以惊人业务成长，「Xerox」成为「影印」的代名词 七十年代末期，全录开始受日本竞争者介入瓜分市场，从1976年到1982年之间，占有率从80%降至13% 1982年5月，总裁柯恩斯赴日参加富士全录20周年庆，发现富士全录以TQC推动全面品管 返美后立即组成项目小组，进行全公司质量改善 Xerox标杆流程 决定要标杆的对象 确认比较的组织 决定数据链路的方法且连结之 决定目前绩效量度单位 计划未来绩效等级 交流标杆的调查结果，增加赞同感 建立实用的目标 发展活动计划 执行明确的活动和监控发展 重新调整标杆管理 全录公司标杆学习成果 改善数据 营收从1984年的87亿美元增加到1989年的124亿美元 利润从3亿4千8百万美元增加到4亿8千8百万美元 投资报酬率从1987年的9％稳定成长，到1990年已提高为14.6％ 顾客满意度在四年内提升了38％ 市场占有率，从原来的不到12％增加到19％ 全录公司在1989年荣获「美国国家质量奖」（Malcolm BaldrigeNational Quality Award） 标杆的定义 美国生产力与质量中心(APQC)对标杆管理的定义:：「标杆管理是一项有系统、持续