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营业厅3G业务营销能力提升的策略 　　【摘要】自有营业厅是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。营业厅销售能力关系到公司能否成功地将自身的通信服务和产品打入市场，满足目标用户的需要，提高用户的体验感知和客户忠诚废，同时也关系到公司能否进一步扩大通信产品销售量，获取可持续发展的竞争优势等方面。本文对此进行了研究和探索。 　　【关键词】营业厅；3G业务；营销能力 　　【中图分类号】TN948.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672—5158（2012）08—0037-01 　　一、营业厅分类 　　（1）旗舰营业厅 　　旗舰营业厅是面向所有客户，全面体现企业形象、业务和服务品质以及业务发展方向的大型综合展示、体验和销售中心，具有店面营销、销售、业务演示和服务等各项职能。 　　（2）标准营业厅 　　标准营业厅是面向所有客户，提供规范化、便利化的销售和客户服务的实体营业网点，标准营业厅具有店面营销、销售、业务演示和服务的职能，同时可承载服务半径区域内的营销和所辖范围内客户经理的属地化服务职能，是中国联通自有渠道网点最基本的形式。 　　（3）小型营业厅 　　小型营业厅服务于社区或特定区域，是营业网点的补充，面向特定品牌或客户群，提供收费、业务受理、产品销售等基本服务功能的实体网点。 　　二、3G业务SWOT分析 　　（1）优势（S）分析 　　3G制式存在优势：WCDMA在众多国家得到应用，技术相对成熟、手机终端种类丰富，3G数据速率明显高于其他两种制式，在上网速率和信息化项目应用方面存在明显优势。宽带数据业务存在优势：山东联通宽带业务目前处于领先地位，业务基础牢固，可以充分利用现有宽带业务基础，与3G业务结合，丰富3G互联网应用。集团客户关系资源存在优势：具有牢固的固话和宽带集团客户关系资源，处理集团客户关系能力强，可以充分利用集团客户关系资源，拓展3G业务。自有营业渠道覆盖存在优势：联通自有营业厅网点数量和网点覆盖完善，乡镇级以上的行政区域内都有自有营业厅，可以较好的覆盖用户市场。 　　（2）劣势（W）分析 　　计费系统没有实现融合：移动网与固定网两套计费营帐系统相对独立，没有实现完全融合，导致办理3G与固网组合业务时需要在两套系统之间切换，增加了业务办理环节，降低了效率，提高了业务差错率。 　　社会代销渠道力量薄弱：社会代销渠道不足，末梢渠道缺失，社会代销渠道基本建立在现有的ZG渠道基础上，社会代销渠道销售3G能力明显不足。联通口碑与品牌的固有印象不佳：市场对联通信号印象不佳，联通的企业品牌处于弱势，在一定程度上影响了联通3G品牌的树立。 　　（3）机会（O）分析 　　用户规模扩大：发挥移动网与固网的融合优势，可以快速提升用户规模。资金投入优势：3G业务投入初期，资金投入相对充足，有利于市场的开拓。手机终端成熟：WCDMA手机更成熟、种类更丰富，主流品牌和主流机型基本都是WCDMA制式，产业研发和产品更新能力强。 　　（4）威胁（T）分析 　　固网业务逐步萎缩：从市场发展趋势来看，固话用户流失严重，用户市场萎缩严重，融合类业务发展的优势基础在逐步降低。 　　技术不断升级：目前中国移动正在积极推进第四代移动通信技术，以实现各运营商在技术方面的均衡，改变目前在3G制式方面联通的优势。 　　三、营业厅3G业务营销能力提升策略 　　（1）全面推广3G体验营销 　　3G自有营业厅内以销售职能为主，销售氛围浓厚，3G营业厅包含3G业务展示区、手机终端销售区、业务体验区、客户维系区、业务办理区等。将3G业务体验区、3G终端销售区全部设置在沃店的两面主墙上，极大的提高了沃店的空间利用率，增大了用户体验空间。 　　3G业务展示区：充分利用门店橱窗的空间，即节省了空间，由提高了门店对外吸引力。 　　3G终端销售区：设置手机终端摘机系统，通过摘机视频详细讲解手机功能，增加用户感知，促进终端销售。 　　3G体验区：采取标准化模块组合设置，可视电话、手机音乐、手机电视、手机上网、无线上网卡、互动体验系统等模块，每个模块上方配置主推机型，中间为视频演示，下方为真机体验（摆放手机真机和笔记本电脑），柜台面为业务手册和宣传单页，整个体验区设置紧凑合理，方便用户体验，极大的促进了用户现场的业务体验。营业人员手持3G真机，通过TV-out接口连接液晶电视，向用户演示讲解3G特色业务，推荐用户入网。 　　客户维系区：每周末组织客户俱乐部活动，开展用户沙龙、3G讲座、发烧友交流等活动，增强用户维系，促进用户使用3G特色业务。 　　业务办理区：设置单独的柜台作为业务办理区域，通过电脑终端联入营业系统，可以