6第6章 服务业的推广与沟通(精品·公开课件).ppt

*/42 第三节 应对服务沟通的挑战 冰淇淋的口味呈现 展现生动的信息 使用意象连结 强调实体或有形 凸显服务人员 承诺可以做到的事 鼓励口碑沟通 凸显接受服务的顾客 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 以鱼连结美发沙龙的 生财工具剪刀 展现生动的信息 使用意象连结 强调实体或有形 凸显服务人员 承诺可以做到的事 鼓励口碑沟通 凸显接受服务的顾客 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 A.管理服务承诺 传递符合或超越 承诺的服务 建立有效的服务沟通 协调外部沟通 许下切合实际的承诺 提供服务保证 服务业者必须确保顾客 所接触到的所有沟通管 道都传达一致的服务观 念或承诺。 承诺前，必需先了解以目前的人员素质、设备、客观条件等，可实际传递到什么样的服务质量，不为了吸引顾客而夸大承诺。 正式承诺顾客其所接收到的服务，具有相当程度的品质 。如：完成订单后30分送达 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 B.管理顾客期望 传递符合或超越 承诺的服务 提供自由选择的机会 建立价值分级的服务 沟通服务的标准 协调不切实际的期望 信用卡：白金卡、标准卡 好处：根据顾客选择的服务水平，使顾客保持特定的服务期望；企业可以轻易地分辨出哪些顾客愿意为高水平服务支付高价格。 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 B.管理顾客期望 传递符合或超越 承诺的服务 建立价值分级的服务 企业可将服务依顾客期望的 价值来分类，让顾客自己选 择想要的服务水平。 因为服务水平的高低是顾客 自己选定的，顾客较不会要 求超出的水平也不易产生不 当期望。 快乐发型网站 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 C.改进顾客教育 传递符合或超越 承诺的服务 帮助顾客适应服务流程 证实绩效符合标准和期望 售后理清期望 教导顾客避开尖峰时段 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 C.改进顾客教育 传递符合或超越 承诺的服务 帮助顾客适应服务流程 为了能达到服务效果，业者应让顾客了解他们需做好准备，尤其面对新顾客或推出新服务时，更应如此。 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 C.改进顾客教育 传递符合或超越 承诺的服务 证实绩效符合标准和期望 当服务人员疏于向顾客说明服务已经完成，或未对顾客所要求的事项做适当沟通时，会损及服务质量的声誉，尤其是当 1.难以评估服务效果 2.决策者与使用者非同一人 3.服务人员需依赖其他人来完成服务时 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 D.管理内部营销沟通 传递符合或超越 承诺的服务 建立有效的垂直沟通 建立有效的水平沟通 连结后场人员和顾客 建立跨功能团队 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 D.管理内部营销沟通 传递符合或超越 承诺的服务 建立有效的垂直沟通 透过向下沟通，让第一线的服务人员能从容应对顾客的所有提问。 鼓励第一线员工向上沟通，将重要的顾客信息传递给管理者，以缩小服务承诺与实际传递间的缺口。 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 D.管理内部营销沟通 传递符合或超越 承诺的服务 建立有效的水平沟通 营销人员应和服务人员保持充分协调和沟通，以期确实传达出服务的真实水平。 水平沟通可借由正式或非正式活动或轮调来促进。 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 D.管理内部营销沟通 传递符合或超越 承诺的服务 让后场人员因而更能体谅前场服务人员，且其所提供的支持将较能符合顾客和服务人员的需求。 连结后场人员和顾客 */42 第三节 应对服务沟通的挑战 D.管理内部营销沟通 传递符合或超越 承诺的服务 建立跨功能团队 调派各部门的员工组合成跨部门的团队，赋予共同的目标，令其发挥专长、有效沟通，以共同合作来达成目标。 Company Logo 服务营销学 第六章　服务沟通与促销策略 第六章　服务沟通与促销策略 　　在服务营销活动中，顾客不仅需要知道核心产品的存在，他们还需要有获取产品的地点、时间、价格和针对他们需求建议的种种信息，因此，能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务营销活动的成败。 　　促销是为顾客进行沟通而专门设计的，它是营销组合中的一个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重要工作。 */42 内容提要 前言：听听我?看看我 概论 服务沟通的挑战 因应服务沟通的挑战 */42 前言：听听我?看看我 2007台湾美食展 占据了新闻报章杂志的版面 台湾美食展网站 */42 前言：听听我?看看我 旅游业的广告为何总是秀出旅游地的象征、图片？ 雄师网站 文华东方酒店集团的广告系列以“She/ He is a fan.”为主题。他们邀请了至少30余位世界级的艺术家拍摄了这组广告，告知：这些都是我们酒店的粉丝 前言：听听我?看看我 Harry?Connick?Jr（小哈利·康尼克 ) 是美国