物业培训学习课件.ppt

服务的类型——风采展示的形式 形式3——通知信息的应用 【点评】正式沟通（书面沟通）——展示物业服务内容和责任的沟通渠道 水质检测报告的处理方式？ 我们的思考 我们的思考 服务的类型——风采展示的形式 形式4——用真诚营造沟通气氛 【点评】心态是对待事物的比较稳定的心理状态，这种心理状态就决定了应对事物的方法与方式。一般情况下，业主投诉中除了不合理或无效的之外，是可以反映出在物业服务中存在的缺陷，同时，也可以折射出业主对物业服务的需求和期望；所以我们要正确看待客户投诉，并把它转换为一种消除失误、改善服务、加强沟通、建立感情的机遇。 某小区悬挂了业主意见征集箱，规定每日开启。一业主反应问题投入箱内，服务人员第二天即上门拜访，核查情况。业主被物业的真诚态度感动，对问题的解决提出了和解要求。 服务的类型——风采展示的形式 技巧5——巧用语言技巧 【点评】不在于你说什么，而是在你怎么说。同样的事情，会因说话不同而结果不同。 在商场里，售货员询问客户：“您买点什么？” 曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？ 服务的类型——风采展示的形式 技巧6——利用各种标识和工作记录 服务的类型——风采展示的形式 技巧6——利用各种标识和工作记录 【点评】利用所有的机会，既是展示，又是告知，更是监督。 我们的清洁工作有记录么？ 我们的记录张贴了么？ 我们的工作程序存放在哪里了？ 课件链接\公区清洁作业规程.xls 课件链接\卫生间清洁作业规程.xls 课件链接\12生活水泵房设施配置工作标准.xls 服务的类型——风采展示的形式 技巧6——利用各种标识和工作记录 【点评】我们的工作程序，我们的 工作计划（维保计划等），我们工作记录，都是我们和业主沟通的内容。利用所有的机会，既是展示，又是告知，更是监督。 业主能看得见的物业服务有哪些内容？ 业主看不见的物业服务内容有哪些？ 我们应该如何让业主知晓他看不见的工作内容呢？ 重点回顾 课题回顾 请记住，我们的每一个人、每一个行动、每一份通知、每一句话，都是我们专业化和胜任能力的表现 小区就是我们的舞台，我们要展示我们的风采 让业主感受到我们的服务 让业主对我们的工作进行监督 认知和声——学会有效地沟通 1 阳光和声——展示风采的魅力 2 心理和声——需求满足与改进 3 课题大纲 现场和声——实际操作的研讨 4 心理和声——需求满足与改进 3 服务的关注——业主的心理 章节介绍 我们的疑惑 破冰话题 物业？？？？ 管理？ 服务？ 行为服务 技术服务 形象服务 心理服务 服务的关注——业主的心理 物业服务的内涵 服务的关注——业主的心理 业主的心理 最主要的心理需求 ——被尊重 目 的 — 执 行 — 表 现 — 满意 亲情培养、 按需提供 思想换位 服务的关注——业主的心理 心理服务应遵循的原则 服务的关注——业主的心理 心理提示，引导业主，尽职尽责 课件链接\关于节假日安全注意事项的通知.dot 课件链接\关于汛期安全注意事项的通知.doc 【点评】严谨的通知，是心理暗示的重要组成部分。不仅展示物业对安全的重视，同时，在心理上给业主带来被尊重、被保护的感觉。 我们可以在哪些方面体现出对业主的尊重？ 我们的思考 我们的思考 我们的思考 业主服务需求的受理及管控点 我们的思考 业主服务需求的受理及管控点 我们的责任是： 认知了客户 才能更好服务 沟通的定位——读懂业主理解需求 认知和声——学会有效的沟通 1 沟通的前提——明确物业管理边界 沟通的定位——读懂业主理解需求 沟通的目标——实现对等达成共识 章节介绍 案例 破冰话题 假如我们去超市买苹果，发现有好几种类型，价格也不相同，那我们怎么办？ 买最便宜的？ 买最贵的？ 买性能价格比最高的？ 案例 如果我们是业主，缴纳物业费的同时，我们希望得到什么呢？ ——质价相符的物业服务 破冰话题 沟通的目标——实现对等达成共识 我们明确的信息 业主的物业费收费标准 物业服务的标准（工作频次和工作内容） 物业服务费所包含的内容 物业管理的专业知识 业主知道吗？ 沟通的目标——实现对等达成共识 业主明确的信息 业主的需求 业主的心理 业主对物业管理专业的认识 …… 我们知道吗？ 沟通的目标——实现对等达成共识 沟通的目标 让业主知晓物业服务的标准 让业主知晓物业管理的边界 让业主知晓建议投诉的途径 让业主感受到我们的服务 沟通的目标——实现对等达成共识 1. 主动开启沟通渠道 1、课件链接\客服中心公示内容示意图.ppt 2、课件链接\P1.jp