企業知識管理應用演示教学.ppt

* 半結構化知識系統 (Semi-structured Knowledge System) 半結構化是指不存在於正式文件或報告中的企業數位資訊。 至少有 80% 的組織營運內容是非結構化的資訊,如檔案夾中的資訊、留言條、備忘錄、提案、電子郵件、圖表、電子簡報檔 將這些資訊在生產之初,訂定文件/ 方法 ,要求員工依此規格產生 知識傳播分享 將所累積的知識結構化整理 企業內傳播，供組織上下員工分享使用 使用者介面 知識分享技術 入口網站 蒐尋引擎 企業內部網路 協同合作軟體 網路存取 知識分享機制 社群 群組系統 員工分享管理機制 KM=( P + K )S Share=分享 Knowledge:知識 資料.資訊.知識.智慧 People:人 知識運載者 Technology(+):資訊科技 資訊科技協助知識管理 的建構 「分享」使知識力量倍增 企業建置入口網站—分享 企業為了支援整體的運作，整合了企業內外部各種結構與非結構、靜態與動態的資訊與知識，利用單一的web介面，並以個人化的需求來呈現的一種網站設計，其主要功能： 資訊搜尋功能 (information search) 內容管理功能 (contents management) 企業智慧功能 (business intelligence) 協同合作功能 (collaboration) 個人化功能 (personalization) 工作流程管理功能 (workflow management) 資訊管理與安全機制功能 (information management and security) 出版與訂閱功能 (publishing and subscription) 知識應用 將所累積的知識加值應用 為企業創造新的服務 開發新市場 改變公司內外部流程 決策支援系統 企業應用程式 創造為企業智慧資本 市場資產 人力中心資產 智慧所有權資產 基本設施資產 企業實例 KM建置，有相當多的成功案例 流通服務產業 產 品 規 劃 流 程 產 品 採 購 流 程 倉 儲 管 理 流 程 通路 管理 與 銷售 流程 售 後 服 務 流 程 產品製造商/供應商 發貨/物流中心 零售商總部 賣場 顧客 產品製造商/供應商 零售商總部 零售商總部 賣場 顧客 零售商總部 商業流程 參與的行業 建立產業流程知識庫 產品採購流程 產品價值知識： 如：農產品──依產地不同產品特性不同 銷售流程 產品使用知識：化妝品、DIY手工具 產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、 主題性、事件性 售後服務流程 產品問題處理 客戶服務資料蒐集 凌群電腦 台灣最大的本土系統整合軟體廠商 主要在證券、政府系統等 亞洲跨國營運 有十來個營業據點 在亞洲有四個地區有開發人力 問題 人員的能力掌控、人員的時程和其調派 軟體模組的難再利用 凌群電腦2 建置軟體模組與人力調派知識管理系統 掌握專業人員的能力、經驗和調派 掌握軟體模組的資訊 提案建議書、解決方案等 新SI案子，經由系統建議調派人員 建立新軟體模組庫的管理機制 使用模組，必須先搜尋既有模組 新模組登錄的核准機制 使用既有模組的誘因 匯豐汽車 eSales銷售知識管理系統 銷售人員銷售的知識累積和利用 推銷過程與關鍵因素 「千台」銷售員：如何做到的？ 人員的訓練知識庫傳承 關鍵：知識分享的管理機制 eCare維修知識管理系統 汽車維修知識的推論知識庫 客戶維修過程知識庫 安麗--知識管理 個人工作內容知識庫 訊息資料庫 銷售知識庫的分享 建立產品知識庫 工作表單流程的簽核 群組工作的交流 行銷部審核 財務部審核 儲運部審核 網站產品 查詢訂購 行銷員填寫NIL 自動轉入 產品知識庫 人工輸入 ERP 資料自動同步更新 *包裝資料 *成本 *供貨狀態…etc. 公司 佈告欄 安麗--產品知識庫 安侯建業會計師事務所( KPMG ) 在全世界144國家有1,100處辦公室與 97,000位專業人員來服務客戶。 面臨的問題 顧問案例執行過程 顧問退休或離職的知識流失 實務案例的傳播與分享 個別顧問的資訊過量 建立世界最大的結構化知識系統之一，整合了知識內容與協同運作工具。 成立一個由知識長(CKO, Chief Knowledge Officer)領導的知識資產部門。 KPMG 的 KM World 知識工作者(Knowledge worker) 知識工作者指的是那些為組織蒐集 創造知識及資訊的專業員工。 知識工作者要扮演著三種重要的角色： 維持組織知識與外界同步。 作為員工的內部顧問 執行知識庫傳播分享工作 作為一個知識創造,公司變革代理人。 為什麼導入知識管理成效不彰? 員工缺乏知識分享意願 欠缺「知識」分享工