8第8章 服务人员(精品·公开课件).ppt

在新加坡航空公司一次长途跨国航班上，一个好动的学步儿童不断地跌落其安抚奶嘴。每次跌落，该安抚奶嘴，该儿童都会哭闹，必须有人（这位母亲、其他乘客或是乘务员)为他找到安抚奶嘴。最后，以为乘务员捡起了安抚奶嘴，将丝带系住安抚奶嘴，并将丝带缝到儿童的衬衫上。该儿童和他的母亲都非常高兴，坐在周围的乘客站起来向这位乘务员表示谢意。 环球信用卡服务公司（Universal Caed Srvices)的一位服务员接到一位丈夫的电话，他的妻子得了老年性痴呆在，并离家出走，他希望通过追踪妻子使用环球信用卡的记录找到妻子。电话服务员对信用卡控制，并要求一旦发现使用该卡，立即打电话通知他。大约一周之后，服务员与这位丈夫取得联系，在医生与警察的帮助下走失的妻子回到家中。 以为电脑程序员在旧金山的费尔蒙特饭店(Fairmont Hotel)预定了房费为100美元的房间。他到达饭店时发现所有房间客满。前台接待员立即把他送到希尔顿饭店住宿，那里的房费是250美元。接待员还支付了客人在费尔蒙特饭店停车以及打车到新饭店的费用，并且安排他在费尔蒙特饭店免费吃了一顿。 第三节 服务业人力资源管理 27/49 良好的服务人员 激励与善待服务人员 提供必要的支持系统 教育与提升服务人员 招募与甄选适当人才 塑造服务导向的文化 好的员工就像好的灵感一样，可遇不可求？ 求才育才留才仍然有一套管理原则，遵循这些原则 至少可以提高「遇到」人才的机率。 第三节 服务业人力资源管理 招募与甄选的准则 28/49 服务技能 service competence 服务性向 service inclination 可靠性(reliability) 响应热诚(responsiveness) 信赖感(assurance) 亲和力 (empathy) 招募与甄选适当人才 第三节 服务业人力资源管理 服务技能：属于特定服务业或工作性质所需的知识与能力。 29/49 医师、护士等职业，需要提出 学位、证照的证明。 招募与甄选适当人才 招募与甄选的准则 台湾以销售训练见长的林有田先生则认为，合格销售人员应当具备五A四力。五A是指善于分析( analysis ) 、善于接触(approach)、频于联系( attach ) 、主动攻击( attack )和有利共享( account ) ，四力是指情报力、行动力、吸引力和说服力。 美国盖洛普公司总结了最佳销售人员具备四种重要才能：促成购买决定的能力；内在的激励；自我约束的工作习惯：同顾客建立关系的能力。 服务人员的条件 第三节 服务业人力资源管理 如果业务员不能让客户下单，关系技巧的产品知识毫无意义。 促成购买决定的能力 麦基说：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失败率也得提高三倍。善于成交的业务员就像是优秀运动员。不怕失败，不成交不罢休。” 国际商业机器公司地操作部总经理助理乔恩?贾奇说：“善于成交的人有高度的自信，相信自己在做该做的事。一个人要是对他的产品没信心，那他很可能做不了多长时间的销售．对真正了解产品的精明的业务员来说，成交并不难．因为你是在让聪明人，也就是你的客户，买你确信对他们的企业有益的东西．” 第三节 服务业人力资源管理 优秀的业务员具备强大的内在驱动力。不惜一切去达成交易。他们常常天不怕地不怕，能跟首席行政总监一类人物打交道，而且还能让人愿意再见到他．他们有猎人般渴望猎物的本能。 内在激励 第三节 服务业人力资源管理 自我约束的工作习惯 乔恩?贾奇说：“优秀的业务员总是执着地了解有关客户的一切细节，他们为顾客制定条理清楚的计划，然后及时、自觉地贯彻到底．好业务员做事从来不拖尾巴．如果他们说六个月后会跟进拜访某位客户，六个月以后他们肯定会出现客户门口．” 销售培训公司Farber Training Systems, I nc.总裁Barry Farber 说，“其实优秀的销售人员起早贪黑，为一项提议能熬到夜里两点。别人都下班了他还在不停地打电话，这么干才会有好运气．你可以叫他们工作狂，但对他们而言，这才是工作。” 第三节 服务业人力资源管理 服务营销学 第八章　服务人员 内容提要 前言：服务业里最动人的元素 服务人员的重要性 跨界者角色与冲突类型 服务业人力资源管理 2/49 前言：服务业里最动人的元素 3/49 每天、每个航班 我所提供的标准服务让我们更胜竞争对手 前言：服务业里最动人的元素 4/49 那双巧手，轻柔得让人不知不觉就睡着了 梦见自己变成一只小鸟在天际自由飞翔 前言：服务业里最动人的元素 情景1： 前言：服务业里最动人的元素 情景2 前言：服务业里最动人的元素 情景3 前言：服务业里最动人的元素 5/49 亲切的笑容、专业的咨询 让顾客买到产品的同时也拥有好心情 他们