我国零售业顾客满意度的研究..docVIP

古林财经大学信息经济学院 半他论文 我国零售业顾客满意度研宄 系 另IJ 专业年级 学生姓名 学 号 指导教师 职 称 2012年03月 我国零售业顾客满意度的研究 木文以零售业中的购物中心为客体，通过问卷调查方法，建立了顾客满意度评价 指标体系，将影响顾客满意度的主要因素归结为六个方面，即核心利益、形式利益、 期望利益、延伸利益、货币成木、非货币成木。依据对零售业顾客满意度进行的分析, 木文提出了加强顾客满意度经营，关注影响消费者满意度的異体因素，加强员工素质 培养，提高商场服务质量等建议。 ［关键词］零售业；顾客满意度；研究方法 I TOC \o 1-5 \h \z 弓 IW 1 一、 顾客满意度概念及研究必要性 1 （一） 顾客满意度的概念 1 HYPERLINK \l bookmark7 \o Current Document \h （二） 测量顾客满意度的必要性 2 HYPERLINK \l bookmark9 \o Current Document \h 二、 我国零售业顾客满意度现状 4 （一） 现状数据 4 （二） 用加权平均法测量顾客满意度指数（CST） 5 HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document \h 三、 我国零售业顾客满意度现状原因分析 7 HYPERLINK \l bookmark12 \o Current Document \h （一） 购物环境 7 HYPERLINK \l bookmark13 \o Current Document \h （二） 地理位置 7 HYPERLINK \l bookmark14 \o Current Document \h （三） 企业品牌形象 7 HYPERLINK \l bookmark15 \o Current Document \h （四） 服务质量 8 HYPERLINK \l bookmark16 \o Current Document \h 四、 解决我国零售业顾客满意度问题的对策 8 HYPERLINK \l bookmark17 \o Current Document \h （一） 缩小服务差距 8 HYPERLINK \l bookmark18 \o Current Document \h （二） 密切关注顾客需求 10 HYPERLINK \l bookmark19 \o Current Document \h （三） 加强顾客满意度经营 10 HYPERLINK \l bookmark20 \o Current Document \h （四） 输入行业经验，进行深度挖掘 11 总、结 11 #教献; 12 引言 20世纪90年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求顾客满意，期待 获得顾客忠诚，成为企业竞争关注的焦点。顾客满意度测评作为企业了解顾客需求和 期望的一种有力工具和手段，帮助企业在激烈的市场竞争屮想尽一切办法来争取顾 客、留住顾客和创造顾客，从而带來企业财富业绩的提升和股东收益的不断增长。顾 客满意度的研究和度量并不同于市场调查，它是个双赢的战略。对企业來说，顾客满 意度测评不仅能更好的有利于/解顾客的需求，而且通过顾客的不同需求也可以进一 步的Y解竞争对手的优势，从而加人自己不足之处的完善和创新，更好地把握市场需 求动态，从而扩大市场规模。同时，企业还可以根据对顾客满意度的测评分析，使企 业对内部员工进行合理的调整，对企业内部政策以及相应的企业文化等不足之处进行 完善，从而来提高顾客的满意度以及自身的竞争力，也能为企业招來更多的顾客，从 而促进企业的健康快速的发展。 一、顾客满意度概念及研宄必要性 （一）顾客满意度的概念 顾客满意度是一个变动的H标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个 顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。 只有对不同的顾客群体的满意度因素非常丫解，才有可能实现100%的顾客满意。从 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产 品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。而针对所有顾客的不同心理， 零售企业就需要通过对顾客满意度进行一定的测量来测知顾客如何判断一个组织作 为一个供应商的表现，从而全而的完善自身在发展过程中存在的不足，最大限度的提 升顾客满意度。所以说，顾客满意度不仅是营销领域的一个新型的概念，而且是一种 新型的企业经营战略，在实践中具有重要的意义。 一般来说，“顾客满意”是一种管理哲学。而加强“顾客满意”管理理念主要是 能更好的赢得更多的顾客，从而促进企业的快速发展。所以就需要对顾客满意的标准 加以规划，其具体包括：一是强调