酒店怎样处理客人投诉培训课件(精品·公开课件).ppt

 “顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。 5.追踪检查处理结果 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 处理投诉过程的五个注意事项 处理投诉过程的五个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。  不要直接指出顾客的错误。 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚……  不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样…….  有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 餐饮服务最易投诉的十点 前厅方面的典型小事 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。” 1 2 前厅方面典型小事 客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？” 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！” 1 2 客房方面典型小事 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！” 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！” 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。 1 餐饮方面典型小事 客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价……” 饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味……” 1 2 3 4 餐饮方面典型小事 客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。 宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！” 1 2 3 4 餐饮方面典型小事 客人抱怨道：“……手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱