《管理处经理沟通技巧培训课程3》精选课件.pptVIP

PART1 一.沟通的定义 二.管理处的沟通对象 三、管理处的沟通渠道 四、管理处进行沟通工作的目的 四、管理处进行沟通工作的目的 四、管理处进行沟通工作的目的 四、管理处进行沟通工作的目的 四、管理处进行沟通工作的目的 四、管理处进行沟通工作的目的 五、沟通的态度 五、沟通的态度 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 六、沟通的技巧——与业主交谈时的注意事项 四、 沟通的技巧——注意事项及实战技巧 站在对方立场 站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。” 六、沟通的技巧——案例共享 管理处如何向业主交待?????? 2005年3月的一天。天下着大雨，盛世管理处正在召开办公例会。突然，护卫班长冲了进来“不得了呢，四栋三部电梯全被水淹了。”当时我头“嗡”的一声，完了，该怎办？在一看时间，下午三点二十分，离业主下班回家还有不到三小时。去现场，边跑边问电梯关人没有？没有。水是哪儿来的，二十五楼电梯间消防栓爆裂，现已关闭。电梯什么时候能恢复，可能主版已烧，少半月多一月。天啦，楼高三十四层，让业主天天爬楼，年轻人还行，老人小孩怎办？管理处如何向业主交待????????? 六、沟通的技巧——案例共享 NO.1：善意维稳的谎言 因二十五楼消防栓被人为打开，造成三台电梯被淹无法使用。我们已报警，初步怀疑是未成年小孩好奇所为。希望各位业主提供线索协助调查。管理处正在对电梯进行抢修，尽快恢复。对业主带来的不便尽请谅解。并将告示贴到每一层电梯间。 六、沟通的技巧——善于赞美 六、沟通的技巧——善于赞美 六、沟通的技巧——善于恭维 六、沟通的技巧——善于恭维 听说您断言，人类是由猴子变来的？我也是属于您的断论之列吗？ 不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的 六、沟通的技巧——善于恭维 选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为服务人员，在对顾客说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚， 这样才能收到比较好的效果。否则可能 会适得其反。 《圣经》上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。” 七、沟通的技巧——善于幽默 一次盛宴招待会上，服务员倒酒时， 不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的 秃头上。服务员吓得脸都变了色，全 场人手足无措，目瞪口呆。没想到这 位客人却诙谐地说：“老弟，你以为 这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻 声大笑，尴尬局面一下子被打破了， 宾客的幽默向大家展示了自己的大度 胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境 ，使招待会能愉快地继续下去。 老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？ 六、沟通的技巧——道歉的技巧 真诚道歉应该具备以下三要素: 承认犯了错误或冒犯了对方； 为此表示悔恨； 承担相应的责任。 六、沟通的技巧——道歉的技巧 真诚道歉 五原则 诚恳 恰当 沟通 行动 明确 六、沟通的技巧——道歉的技巧 六、沟通的技巧——道歉的技巧 六、沟通的技巧——案例共享 案例共享：一个集投诉、道歉、赞美与恭维的案例。 2005年五一节前某一日 时间 管理处办公室 地点 人物 张经理、邹经理、陈嘉 当事女业主 背景 一位女业主与车场女护卫员发生了冲突，而且还动了手 六、沟通的技巧——案例共享 你是经理吗?你们的女流氓打了我，你看怎么办吧?是赔钱还是送她们去坐牢?处理不好，我明天会好好将你们打业主的事发出来，还要在小区内贴大字报声讨你们 您好!我姓陈，是管理处负责人。首先我代表管理处和我本人向您表示真诚的歉意，虽然我还不清楚事情的原由。但这事引起您的愤怒，从公司的服务理念来说，是我们的工作做得不到位，向您表示歉意。这也怪我对员工教育不够，对不起、对不起 道歉的运用 六、沟通的技巧——案例共享 请问小姐怎么称呼呢!你看喝什么茶,我老家昨天来人刚送的好茶叶,有铁观音和绿茶”。 事情要处理，茶还是要喝。我泡绿茶吧，对女同志比较好，您坐会我出去给您泡。 我姓李,不用倒茶了，你看怎么办吧 投诉接待：利用殷勤烦的接待软化她 六、沟通的技巧——案例共享 我刻意拿出本子和笔，边听她述说边记录。由此让她感受到得到重视。我知道这时刻我的角色应该是一个忠实的倾听者。倾听、记录、点头、重复、表示同情、表示对她的感受的认同。让她充分发泄心中的不快，直至自己不愿再说