同路--客户服务工作手册教学讲义.ppt

* 2002年4月 项目 客户服务工作手册 同路主要工作范围 同路做为 整合推广总代理将负责： 年度整合推广计划及各阶段广告策略。 总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。 媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 有效市场监控及广告效果评估。 专案客户服务组结构 沟通模式 合作前期推进方式 第一阶段：意向阶段 （第一次客户接触——签订合同） 一、客户沟通会议： 与会人员：客户、客服人员、策略人员?〈对客户的第一次拜访。〉 ?我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。 ?请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。 我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。 客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》 合作前期推进方式 我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。 收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要?》 二、我司内部通报会意： 与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉 客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。 客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。 合作前期推进方式 三 、策略沟通会议 与会人员：客户、项目小组成员、项目总监 〈就项目初步提案并确定合作意向〉 由客服人员介绍项目小组成员，作业优势； 由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案； 提交我司项目服务清单及报价； 双方沟通合作意向。 第二阶段：签订合同 与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉 日常工作程序 工作授权与确认 授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 签字确认同路准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 同路在完成每项工作后须提交 签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。 对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 同路定期向客户报告工作进程。 同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。 同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 同路定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。 日常工作程序 文件存档管理 所有 批准签字、付款的创意的版权归 所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交 存档。 同路对所有 签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。 同路保存所有会议记录和经 签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。 同路对客户工作流程 策略/创意 (项目服务小组) 媒介部 制作 (客户服务小组) 向媒介部交片 (客户服务小组) 确认完稿与及付款 (客户) 平面完稿 (客户服务小组） 制作报价 (客户服务小组) 确认设计及创意制作报价 (客户) 创意设计、文案修改、推广计划 (项目服务小组) 向媒体发片 (媒介部) 媒体效果监测报告 (媒介部/市场部) 媒体预付款 (客户) 媒体订位 (客户服务小组/媒介部) 确认 (客户) 媒体排期计划 (客户服务小组/媒介部) 确认传播策略/创意概念设计/签署合同 (客户) 正式提案 (项目服务小组) 内部讨论 (项目服务小组/总监室/媒介部) 确认内部书面工作方案 (客户/销售代理商) （策略，创意方向等工作文件） 内部布置工作 (同路客户服务部) 布署工作 (客户) 向制作部交片 (客户服务小组) 收货及付款 (客户) 制作 (制作部) 标准工作时限管理 在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成工作 工作项目 工作日期/天 计划及媒体 整合方案 5－8个工作日 阶段性计划 4个工作日 媒体排期计划 3个工作日 平面设计与出片制作（单款）： 创意概念 2个工作日 文案＋平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片 1个工作日 广播及TVC创意：