服务跟营销技巧培训.ppt

客户关系管理流程 收集客户的背景心理资料 分类、分级及建立模式 规划和设计服务营销活动 标准营销行为的测试、执行和整合 绩效的分析与评估 卓越服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精 客户服务的时机 服务贯穿售前、售中和售后整个过程 售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题 售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案 调查客户对服务的种种需求并座分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处 持续改进与完善，直到客户完全满意 客户服务的方法 亲自拜访：亲情关怀、无微不至 书信问候：信函、贺卡、资料等 通讯问候：电话、传真、邮件、短信 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。 四种类型的服务 服务的两种特性 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧 优质型服务：办事效率高，态度友好 友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢 生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌 冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了 建立忠诚客户群的步骤 将可能购买者转换为有效潜在购买者 将有效的潜在购买者转换为初次购买者 将初次购买者转换为重复购买者 诱导重复购买者成为忠诚的主顾 转换忠诚顾客成为品牌提倡者 预防顾客怠惰 发展以忠诚为导向的企业文化 客户服务的流程 对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客 体态语言练习 积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦急的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙 辨识客户的需求 优质服务的时间标准 领先一步了解客户的需求 善于倾听 优质服务的时间标准示范： 顾客来到时，在xx秒内向他/她问候 在xx分钟内完成初次接待 在xx分钟内完成后续接待 顾客的特殊要求应在xx时间内处理 电话应在xxx声铃响予以接听 其他规定 向客户提供服务的流程 接受客户的信息 向客户提供信息 识别和解决问题 按照客户的要求去做 向客户所取反馈信息 向客户提供服务 要想为客户提供优质的服务， 最大限度地满足客户的需求。 正确处理客户的抱怨投诉 化解客户的抱怨的6个步骤 仔细聆听抱怨 复述抱怨，确认真实情况 诚恳致歉 认可顾客的感受 解释你将采取什么行动纠正错误 感谢顾客提出值得你主意的问题 客户服务的基本功 看，就是要学会观察 听，则是学会倾听 说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点 笑，提倡微笑服务 动，讲究实际行动 沟通的类别 人际沟通：取得彼此的信任，建立融洽的关系 工作沟通：信息要准确，传播速度要快 商务沟通：为了赢得客户，融汇了人际沟通和工作沟通 沟通的原则 第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双方交流 第二，沟通要先处理好情绪，再解决问题 第三，先建立人际关系，再建立生意关系 第四，多问，多听，准确地说，恰当地答 高EQ者特征： 十分了解自己 善于控制自己的情绪 了解他人的情绪 会舍身处地为他人着想 懂得引导对方情绪 聆听的技巧 聆听的五种境界 设身处地地听 专注地听 有选择地听 虚应 听而不闻 六种不同的回应方式 评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见 碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等 转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等 探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息 重复式，复述对方的内容以确认是否理解 平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来 询问的技巧 询问的方式 封闭式询问，可以判断客户的价值观，想法和需求 开放式询问，搜集客户的各项基本信息 SPIN模式 Situation Question，通过询问了解客户的基本资料 Problem Question,针对客户的问题进行询问 Implication Question，针对客户的暗示进行询问 Need-Payoff Question，针对客户的需求进行询问 沟通公式 沟通=认同＋赞美＋转移＋反问 服务的最高境界：尊重人性，先处 理心情再处理事情，建立同理心， 化解抱怨心。 服务式最佳的销售技巧，诚信式最 好的销售秘诀，专业是唯一的成功 之路。 Thank You… 北京代錶處彭樑 製作 * * * * * * 服