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销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图--主讲老师：闵新闻 电话接听环节所有客户类型的客户需求 电话接听环节内部业务类型的客户需求 停车接待环节有车客户类型的客户需求 停车接待环节内部业务类型的客户需求 接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 销售讲解环节所有客户类型的客户需求 销售讲解环节内部业务类型的客户需求 来访客户信息登记环节所有客户类型的客户需求 来访客户信息登记环节内部业务类型的客户需求 电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求 参观样板房环节所有客户类型的客户需求 参观样板房环节精装修客户类型的客户需求 参观样板房环节内部业务类型的客户需求 沟通洽谈环节所有客户类型的客户需求 沟通洽谈环节有购房意向客户类型的客户需求 沟通洽谈环节内部业务类型的客户需求 签订认购书环节认购客户类型的客户需求 签订认购书环节内部业务类型的客户需求 客户送别环节所有客户类型的客户需求 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问 销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照 注：可使用需求的编号 有专人问候 有专人讲解样板间 户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……） 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问 销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照 有专人问候 有专人讲解样板间 “户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……） 精装修标准详细介绍（精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标……） 介绍样板房的“特色心思”点 家具电器可触摸、可实际感受 在客户有要求下，销售人员陪同讲解 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 样板房保持清洁干净无损害 样板房物品保持完整无丢失 回馈客户样板房体验感受 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 销售人员态度温和 诚实回答问题、态度耐心细致 告知普遍价格折扣优惠政策 介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式…… 提供茶水饮料 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 销售人员态度温和 诚实回答问题、态度耐心细致 告知普遍价格折扣优惠政策 介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式…… 提供茶水饮料 理解客户意向产品类型 推荐房源符合客户意愿 多种产品推荐 详细介绍推荐户型特点及社区特点（户型、面积、朝向、楼层、单元、价格、折扣点、小区配套、车库……） 风险因素、不