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肿瘤科护患纠纷产生原因及防范的措施 　　[摘要] 近年来，由于种种原因，医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因而如何防止护患的纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。本文就肿瘤疾病本身及治疗护理等方面的特殊性，将肿瘤科护理纠纷产生的原因进行分析，并提出相应的防范对策。 　　[关键词] 肿瘤科； 护患纠纷； 原因； 防范措施 　　[中图分类号] R197.322 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-180-01 　　 　　 护患纠纷是指在临床诊疗过程中护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一种重要形式和特殊类型。随着患者维权意识的提高，建立和谐统一的新型护患关系是医疗发展的必然趋势，也是社会文明的要求和体现。在临床工作中，由于肿瘤患者疾病的特殊性及治疗效果难以预测，而护理人员接触病人最多，不可避免地会发生一些护患纠纷，在一定程度上干扰了医院或科室的正常秩序，影响着护患关系的改善和护理质量的提高。以下谈谈在护理活动中引发护患纠纷产生的常见原因及防范措施。 　　1 一般资料 肿瘤科自2005年1月至2011年1月发生护患纠纷18例，其中男性8例，女性10例；年龄48-71岁，平均年龄61.5岁；其中护患纠纷发生原因与护患交流少，沟通障碍5例；服务态度较差4例；个别护士工作消极懈怠1例；护理人员专业技术水平不高2例；治疗效果达不到患者的期望值2例；医疗费用方面2例；肿瘤病人的特殊心理状态引起2例。护患纠纷发生后经有效的解释与说明，患者与家属均表示理解与接受。 　　2 护患纠纷的产生的原因 　　2.1 护理人员方面的原因 　　2.1.1 护患交流少，沟通障碍 护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起，由于护士工作繁忙，工作量大，导致有时与患者交流的时间少，甚至可能对询问回答简单，漫不经心或懒于交流；或者对患者的要求和不满置之不理；或使用刺激性或命令性语言，说话生、冷、硬，语言表达缺乏艺术性；医学术语多，使患者或家属产生误解或不被理解，甚至断章取义而产生纠纷。 　　2.1.2 服务态度较差，防范意识淡薄 服务态度是引发护患关系紧张而造成护患纠纷的主要原因[1]。在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，而是个别护理人员不注意服务态度，使用服务忌语，说话的语气、方式、回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，均可引起患者及家属的强烈不满和误解等。 　　2.1.3 个别护士工作消极懈怠 长期接触化疗药，对护士健康不利，导致护士心态不平衡，在行为上导致不耐烦。目前由于临床护士大量缺编，护理工作相对责任重大，工作辛苦、不被重视，而护士的工资、地位、职称低，社会理解少等因素，使部分护士的生理及心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作的热情，而导致工作被动、敷衍了事，使患者产生不满，引起纠纷。 　　2.1.4 护理人员专业技术水平不高 护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对肿瘤患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给肿瘤患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷；对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。 　　2.1.5 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据，特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。个别护士自我保护意识薄弱，书写护理记录不规范，文书记录不及时，内容不详细；护理记录和医疗记录不吻合，病情描述不确切；使用非医学术语或语法错误。如一些患者化疗后不愿在病房住宿，往往会外出回家，护理文书中由于未完善“请假条”制度，没有及时书写患者“请假”、“外出”等情况，在此期间患者一旦发生意外，由于护理记录的不完善会引起护理纠纷。一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，护士同样会承担不该承担的责任。 　　2.2 肿瘤患者及家属方面的原因 　　2.2.1 患者对医疗护理的期望过高 肿瘤患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是由于恶性肿瘤疾病的特点，部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患纠纷。 　　2.2.2 医疗费用问题 恶性肿瘤是一种威胁人类健康最严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，肿瘤患者由于治疗手