服务意识(精品·公开课件).pptVIP

服务意识是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一种专业行为。 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务他人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以他人为中心”的倾向。 只有首先以他人为中心，服务他人才能体现出自己存在的价值，才能得到他人对自己的服务。 ?如果你的总分≥80，你已经很有服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在60～80，你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在40～60，你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分＜40分，你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 生活中其他企业体现服务意识的案例？ 大家分享 我们具备怎样的服务意识，才会达到最佳的顾客满意？ 正确、有效的服务意识是什么？ 对于内部员工我们该怎么做 对于外部顾客我们该怎么做？ 准确定位、自知之明 善解人意,贴心服务 无微不至，恰到好处 有始有终，不厌其烦 影响服务意识的因素？ 服务意识 心态：心理的状态 有什么样的心态，就有什么样的人际关系，就有什么样的工作生活乃至人生，心态决定一切 ，对客服务也是一样 我们该具备怎样的心态？ 怎样保持积极地心态？ 时刻保持一颗健康的心态 人生不如意十之八九， 开心事十之一二 适当的放弃 恰当的表达对对方的尊重与敬意 看着对方的眼睛 “重视” 适当的动作 “点头、是、一两个动作、洗耳恭听、及时的呼应 面带微笑 鼓励对方，亲和力高 有度的距离 有所为的距离： 常规距离：0.5-1.5米之间 引导距离：左前方1米 待命距离：右后方3米 有所不为的距离： 私人亲密距离：半米以内 脱离距离 “AAA”原则 Accept: 接受对方 顾客永远是正确的 做人最大的乐趣是发现了对方的 优点，找到了弱点。并非缺点 Appreciate: 尊重对方（欣赏对方） 使用尊称：金教授、李经理 向对方请教他擅长的事项（欣赏对方 才干）记住对方：工作、生活的资料 Admire: 肯定，赞美对方 善于发现别人的长处，并且表达出来 请大家各举一个例子，来表达在工作对他人中的接受、欣赏、赞美 优质服务 最能拉开我们与竞争者的差距 具有强大的口碑传播效应 使顾客成为回头客 使你的盈利能力提高 营造积极向上的工作环境 吸引高服务素质的员工 工作变得更加轻松 、企业获得长久的成功 我是超级服务员，分享一下 婚姻举例。 找出未婚、谈恋爱、新婚、有孩子、老夫妻 这几组不同的人来谈，自己心目中的对方是什么样的，我们可以有很大的发现，会越来越具体、务实 适当的放弃，是指放弃自己当初那么多的要求，目标，学会先改变自己，珍惜放大对方的优点，发现对方的 弱点，而不是缺点。 远谈生、近谈情、快谈崩 心甘情愿的为顾客服务 敬岗爱业、务实、说到做到 总之就是王菲的一首歌：我愿意 优质的服务 过犹不及，却也不是冰冰有礼 有度的看着对方的眼睛，而不是盯着不放 大家做一个游戏 两两盯着对方的眼睛，越久越好，你会有什么样的感受？很不自在，没有自信，我哪里出问题了 该怎么做？ ? 小组讨论 服务的真谛：是你的真情 发自真心， 心甘情愿， 用爱去做工作 学习服务意识我们主要的目的是什么? 回到课程主题是： 其实就是 以一种专业的行为表达我愿意 海底捞、待客泊车 外出用餐，适度的促销点餐 请大家分组讨论，分享在你生活中的最感人的一个体现服务意识的经历，然后每个小组 选出最感人的一个经历，来同大家分享 试着去分析一下，服务者是抱着什么样的心态来对待你----顾客的，换位思考体现了哪些 我们前面讲了什么是服务意识 ，讲了恰到好处的服务意识 那么我们该怎么展现自己，尺度是多少？ 在工作过程中，我们面对上级、同级、下级，该怎么做好服务？ 对于外部顾客，我们该怎么做好服务？ 今天我们大家一起聚在这里，我为大家来讲课，大家会觉得老师很尊敬，很辛苦，其实，我真的非常的 高兴， 因为这是我最爱的一份工作，我在用我所学的知识和积累的经验为大家服务，在同大家分享的过程中 积累了更多的案例和启发。 关注顾客的肢体语言，没有表达的重要信息 始终做到 比顾客的期望多做一点。 获得合理的利润和顾客价值 卖衣服的故事？此时正是专卖店营业时间的高峰期，另一个服务员去吃饭了，此时来了很多的顾客，