建立顾客满意价值和关系幻灯片课件.pptVIP

建立顾客满意、价值和关系;顾客认知价值 总顾客价值 总顾客成本;图3.1: 顾客让渡价值的决定因素;总顾客满意 课堂讨论1： 在做广告时，是否应该夸大产品的质量？;总顾客满意 满意 是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 可感知效果低于期望——不满意 可感知效果等于期望——满意 可感知效果超过期望——高度满意或欣喜 课堂讨论2： 1、 你买到过完全满意的产品吗? 2、你买到过感知效果低于期望的产品吗？ ;满意与顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚之间的关系并不是成比例的。 假设顾客满意度的衡量范围是1-5。 顾客满意度很低时，顾客很可能放弃公司，甚至说坏话。 在水平2-4时，会进行品牌转换 在水平5时， 可能再次购买，并为公司说好话。 高度满意或喜悦将创造顾客与品牌或公司的情感联系,而不是一种理性偏好 施乐发现: 完全满意 与非常满意顾客行为不同 在过去18个月中，完全满意的顾客重复购买施乐产品的 次数比非常满意的顾客高出6倍。;传递高顾客价值 产生高的顾客忠诚的关键是传递高的