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西部市级地方政府门户网站的回应性对比分析 　　　　0、 引言 　　作为电子政务最直接和最现实的表现形式的政府门户网站，已成为政府回应机制建设中的主要回应平台之一。因此，回应性成为体现政府门户网站运营与管理水平的重要依据。近年来，我国西部地区市级地方政府门户网站版块建设日趋完善，认知推广程度平稳提升。在此基础上，对西部市级地方政府门户网站的回应性进行比较研究，有利于评估不同市级地方政府门户网站的回应性水平，发现差距与问题，促进政府门户网站回应性的加强与服务水平的提高。 　　1、 研究背景与概况 　　“政府回应”是公共行政学领域的重要范畴，无论是60 年代的新公共行政，还是 70-80 年代的新公共管理，以及 90 年代的“政府再造”理论，都不同程度地强调了政府对公民的责任以及应有的“顾客导向”的积极有效的回应。 　　美国学者格罗弗·斯塔林在《公共部门管理》一书中提出公共管理责任的基本理念之一就是回应并对“政府回应”作出定义：政府回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要作出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。 　　国内学者何祖坤首次明确提出政府回应，并认为回应就是政府在公共管理过程中对公众的需求积极敏感地作出反应。 　　俞可平将回应作为政府善治的基本要素之一，李伟权将政府回应性与公共决策的民主参与紧密联系。 　　随着公民问责意识的加强，地方政府的回应效力与回应质量逐渐成为政府绩效考核的重要指标。 　　近年来，网络公共事件的不断曝光演进加速了互联网成为新生公共交流领域的进程，信息来源途径的多元化以及参政渠道的增加使互联网越来越成为一个新的舆论生成者。 　　BBS 论坛、博客、微博、网络社区等网络阵地也随之受到公众及政府的关注，互联网已然成为社会网络的延伸，公众维权、表达个人利益诉求、问责参政的新平台。据“第十二届（2013 年）中国政府网站绩效评估省级政府网站评估结果”的测评显示，陕西省排名第十，相对靠前。其中咸阳、汉中和榆林的政府门户网站在地市级政府网站的评估结果中排名分别为第 9 名、第 68 名和第 194 名。本文选取关中城市咸阳、陕南城市汉中和陕北城市榆林的政府门户网站为代表，进行回应性指标的测评，展示不同经济结构和水平的地级市电子政务发展的水平及关中、陕南、陕北在政府门户网站回应处理方面所存在的差距和问题，并相应地提出解决问题、完善建设的对策建议。 　　2、 地方政府门户网站回应性测评体系的构建与三市数据分析 　　 测评体系构建 　　测评指标体系的构建是政府门户网站回应性测评的关键。咸阳、汉中、榆林三市属于基层一级的政府，政府门户网站主要采用强调本地区社会信息指导与服务、面向公众的 G2C 模式。根据 Layne-LEE 模型提出的电子政务发展的四个阶段即信息发布阶段、在线服务阶段、垂直整合阶段与水平整合阶段划分，三市政府门户网站的发展仅处于信息发布阶段，因此回应性具备其特有的初级性，充当的只是沟通平台的作用。 　　本文在综合了政府门户网站回应性的特点与其欲实现的作用的基础之上，参考了我国现有的政府门户网站建设测评体系的重要指标（例如张维迎主编的《中国电子政务研究报告》所采用的测评方法等），同时结合了汉中、咸阳与榆林三市政府门户网站回应的具体情况，设计采用了以下三级测评指标体系并得出了具体数据。 　　 　　 三市数据分析 　　 三市一级指标得分评述 　　根据测评体系的评分标准，本小组严格进行了回应性相关指标的测评，图 1 为三市各项指标得分的分布说明。 　　 　　在回应界面与回应质量两个一级指标的得分中，咸阳市在两个测评总分上都高于汉中、榆林两市，汉中市排第二，榆林市在回应界面的指标上与咸阳、汉中差距较小，在回应质量的总分上差距较大。整体而言，咸阳较其他两市强，但个别指标略低于汉中与榆林，如汉中市的监督投诉与榆林市的在线访谈皆优于咸阳市。 　　 回应性具体数据指标得分评述 　　回应性在三市政府门户网站的具体运行中主要体现在监督投诉、在线咨询、网上建议三个方面。2013 年 3 月至 2014 年 3 月期间，本小组收集了三市政府门户网站中三类信件的数量（如表 2），并对其回复质量进行了抽样测评。 　　根据二级指标测评标准，监督投诉上，汉中较强，咸阳与汉中差距不大，榆林分数较低；在线咨询上，咸阳、汉中、榆林分数相差不大；网上建议上，榆林市的回应数量少、质量低，回应性测评分数较低。 　 　　根据图表与二级指标标准进行测评的结果分析得出，咸阳在数量上明显高于其他两市，门户网站的处理能力较强；汉中的二级指标分数与咸阳差距不大，在三个重要的二级指标得分上较高，尤其是监督投诉类，回应质量较好；榆林政府门户网站接待量较少，处理数量少，质量不高，与前两市相比，明显落后，利用率较低。 　　3、 咸阳、汉中、榆林三市政府门户网站回应性