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邮政企业防止大客户流失对策的探讨 　　摘要：文章分析了邮政大客户现状及大客户流失的原因，阐明了邮政企业防止大客户流失的重要意义，并提出了防止大客户流失的措施。 　　关键词：大客户；流失；战略；服务；管理模式 　　中图分类号：F61 　　文献标识码：B 　　 　　经过多年发展，邮政企业已经意识到大客户是企业生存立命之本，意识到培育大客户的重要性及大客户营销在企业营销战略中的核心地位。统计表明，开发一个新大客户的成本大致是保持一个已有大客户成本的5倍之多。如果邮政企业大客户的流失率降低，企业利润将会有较大增长。所以，防止邮政大客户流失意义重大。 　　 　　1 邮政大客户现状 　　 　　邮政企业进行大客户营销与管理的前提是知道真正的大客户是“谁”，这样才不会把有限资源或精力浪费在“假大客户”身上。 　　邮政大客户是指对邮政产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高且对企业经营业绩产生一定影响的关键客户(KA)，而其他客户群可划入中小客户范畴。根据帕累托的20／80原理，企业在数量占20％的客户身上可能实现企业全部利润的80％，这20％的客户被称为企业的大客户。邮政企业经过多年培育，已巩固一批行业中的优质大客户，他们是真正的关键客户(KA)。 　　邮政企业每年都花费大量人力、物力发展新的大客户，但对巩同和留住已有大客户的工作力度相对不够，导致每年都有许多大客户流失，给企业经济效益造成较大损失。如果因邮政产品(或服务)令客户不满意而导致大客户流失，这个大客户还会将不满告诉其他客户，这将给大客户的发展工作带来不利影响。因此，邮政企业应把巩固已有大客户放在大客户营销工作的首位，在巩固已有大客户的前提下，不断开发新的大客户群，才会起到事半功倍的效果。 　　然而，在产品(或服务)过剩的过度竞争时代，大客户成为各个企业争夺的重点。在这种背景下，邮政大客户面对各种“诱惑”或者出于自身发展战略的考虑，随时都有可能投入其他企业的怀抱，或者自立门户而甩掉合作已久的事业伙伴。可以说，大客户拥有足够的“跳槽”资本，并且具有极强的不可控性。 　　 　　2 邮政大客户流失原因分析 　　 　　想留住已有大客户，要从分析大客户“跳槽”的原因做起，既而有针对性地采取对策和措施。邮政大客户“跳槽”有如下原因。 　　 　　2.1 大客户业务发展战略调整 　　业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，与原有产品提供企业终止合作或逐步终止合作。在发展邮政大客户时要加强对客户的资信度、偿付能力及其出发点是否只关心邮政业务价格、追求短期利润等作深入了解，把是否有“长期合作意向”作为选择邮政大客户的基本条件。 　　 　　2.2　在选择与优化过程中抛弃邮政企业 　　这主要体现在互动不及时上。大客户需要是动态的，邮政服务应随时与客户保持互动。往往由于大客户经理没有及时掌握大客户的动态信息，或虽掌握了但没有及时采取有效措施，当大客户自身产品或市场发生变化时，邮政产品或服务未能相应做出调整，也未及时进行跟踪服务，无法满足客户的新需要，使得客户选用其他公司产品(或服务)，乃至在不断优化选择中最终彻底抛弃邮政企业。 　　 　　2.3　大客户的问题得不到妥善解决 　　对于邮政大客户，主要表现为大客户投诉渠道不畅。由于个别邮政员工服务工作没做好，发生了大客户投诉事件，而大客户向企业传递不满信息渠道不畅，延误了进行补救的时机。更存在部分邮政管理人员对大客户的投诉和不满总是从护短的角度出发去解释、推托，引起大客户更大的不满，致使大客户愤然离去。 　　 　　2.4　遭遇其他竞争企业的“排挤” 　　针对大客户这一商业机会，邮政企业经常遭遇竞争对手的非常竞争手段“排挤”，竞争对手通过一些手段搞不平等竞争，或推出比邮政更好、更快的产品(或服务)，而邮政企业对这些情况不了解、不重视或措施不及时、不得力，拱手让竞争对手把大客户挖走。 　　 　　2.5　遭遇强有力的竞争对手 　　竞争对手可能会以更低廉的价格、更具技术优势的产品、更完善的服务、更优惠的销售政策等获得大客户的青睐。在这种情况下，邮政企业较容易被竞争对手所替代，正如菲利普?科特勒所说：“没有两分钱改变不了的忠诚”。 　　 　　3　防止大客户流失的对策 　　 　　邮政企业要防止大客户“跳槽”，最根本的做法是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度。无论是在战略上，还是在策略上，企业都要为大客户量身打造一套管理模式，并且要差异于中小客户。通过建立战略合作伙伴关系。形成有利于长久合作的机制；通过策略化运作稳同日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。总体来看