郑州人文地铁第三方乘客满意度评估的体系的研究.docVIP

郑州人文地铁第三方乘客满意度评估的体系的研究 　　摘要：随着科技进步和基础设施完善，坚持服务品牌经营对于郑州人文地铁持续提升其诚信度和服务品质起着至关重要的作用。本文分析了郑州人文地铁内部品牌监控的内容与机制，构建出一套第三方乘客满意度评估体系。 　　关键词：人文地铁 第三方乘客满意度 评估体系 　　1 企业内部的监控内容与机制 　　1.1 客运企业内部实施品牌监控的必要性 　　1.1.1 城市轨道交通业的服务特点决定其必须实施品牌监控。在乘车过程中，如果旅客与列车服务员发生冲突，那么旅客就会产生抱怨。在这种情况下，如果列车服务员没有注意旅客的抱怨或者没有及时的改正，那么对于城市轨道交通客运来说，将会失去一个或者更多的旅客。 　　1.1.2 城市轨道交通业实施品牌监控是进行品牌经营的内在要求。因此，经营品牌时，城市轨道交通业一方面要重视财务方面的评估，另一方面不断满足消费者的需要，进而在一定程度上扩大自己品牌的影响力，推动企业的持续发展。 　　1.1.3 在激烈的市场竞争中，城市轨道交通业需要监控品牌。各种运输方式在市场条件下进行着激烈的竞争，进而在一定程度上冲击着城市轨道交通业垄断地位。为了保持城市轨道交通的市场份额，城市轨道交通业必须主动深入市场，对消费者的需求进行了解和分析，进而在一定程度上实现品牌与消费者之间互动沟通，加强品牌的监控，使品牌经营成果更加稳定持久。 　　1.2 企业内部品牌监控的内容 　　城市轨道交通业企业通过对服务进行创新和优质，进而建立自己品牌，在一定程度上形成以品牌、旅客和员工为基础的品牌监控内容。其中，城轨交通业的核心监控内容就是品牌与旅客之间的关系，城市轨道交通业企业制定的一切措施都要以这一关系为中心。 　　图1 企业内部品牌监控的内容 　　从图1可知，如果品牌和员工之间关系良好，那么在一定程度上就能形成良好的员工与旅客之间的关系，进而稳定品牌，同时对旅客的核心品牌监控内容也起到稳定的作用，最终形成良好的品牌监控内容。反之，就会损害品牌和旅客的核心品牌监控内容，甚至导致品牌和旅客的核心品牌监控内容的破裂。为了充分发挥创立品牌的优势，确保城轨交通业企业的持续发展，进而在一定程度上需要监控核心品牌内容，也就是所谓的品牌与旅客间的互动关系，为此，需要及时处理两者间的矛盾，同时寻找修复关系破裂原因。 　　1.2.1 关心品牌监控内容主体，建立良好的品牌监控内容。城市轨道交通业企业通过开展激励培训，在一定程度上让员工热爱自己的品牌，同时熟悉并了解品牌文化，培养员工微笑服务和积极工作的习惯，进而让员工为顾客提供全方位的服务。 　　1.2.2 关注核心品牌监控内容的发展过程。通常情况下，注意、了解、共生、相关、破裂以及复合6个阶段是品牌监控内容必须要经历的，城轨交通业品牌监控内容也不例外。一旦这种监控内容受损或发生破裂，对于顾客的不满，城轨交通企业需要进行及时的处理，同时采取相应的补救措施，将顾客的不满降到最低或消除，借助媒体开展危机公关，维护好城轨交通企业的良好形象。 　　1.2.3 打造高端产品或服务，提升城市轨道交通业的品牌监控内容。品牌监控应建立社会价值的表达的监控内容。对于品牌来说，社会价值的表达和自我的概念联结是其发展的高级阶段。 　　1.3 形成企业品牌监控机制 　　企业品牌监控机制大体包括六个方面内容：一是对企业品牌资产变动情况进行预测与评价，确定品牌的安全状态及变动趋势，并以此为基础，对创新过程的各环节进行分析诊断，寻找与资产变动相关的创新环节，提出解决对策。二是对企业内部品牌监控管理活动预测。以此明确并预控品牌监控管理运行状态。三是对企业品牌监控的内外环境预测。四是创新对企业品牌监控产品或服务质量进行监控来明确品牌质量变化，从而采取措施避免因创新成果瑕疵声誉造成负负面影响。五是建立企业品牌监控活动评价指标体系。六是专家督导是客运企业品牌监控核心。这样可以有效保证策划方案实施。 　　2 第三方乘客满意度评估体系 　　城轨交通作为城市基础性公共服务的重要部分，其核心竞争力集中体现就是获得乘客最大满意为消费者提供交通服务，它的产品是客位的位移。城轨交通运输企业为了提高企业市场竞争水平，必须满足市场需求、提高乘客满意水平角度来进一步完善其经营管理。 　　2.1 建立第三方乘客满意度评估体系的充分性 　　对于服务来说，其特点就是：具有抽象性、差异性和不可分离性，在内涵方面，服务质量的概念和有形产品质量的概念存在很大的差异，主要表现在：①服务质量具有可感知性。可感知性通常情况下是服务产品的有形部分。②服务质量具有可靠性。所谓可靠性通常就是企业对承诺的服务准确无误地完成。③服务质量具有反应性。④服务质量具有保证性。⑤服务质量具有理解性。 　　2.2 建立第三方