公司客户服务部XX年度工作总结　.doc

公司客户服务部XX年度工作总结 公司客户服务部于XX年6月1日正式成立。在公司领 导的正确带领和指导下，我部门与各分店相互配合，积极 协作，以“服务公司、服务顾客、服务员工”为原则。部 门全体人员发扬不怕苦不怕累的精神，团结一致，集思广 益，取得了一些成绩，现将XX年工作总结如下： 一、服务管理 开展服务技能交流评定服务品牌明星 为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技 巧的服务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱 颖而出，树立标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流 会，通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与 应变能力的操作测试，并采取日常考核成绩与交流会考核 成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服务 品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样 的力量，展示五星百货服务明星的风采。 《服务早班创办《服务早班车》分享销售“金钥匙” 由部门策划的全新广播服务宣传栏目 《服务早班 车》在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特 别邀请到唐总经理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每 期邀请2位优秀一线员工、销售能手，通过提炼出销售技 巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在栏 目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录 制员工们“备战”的激情和信心；促销活动结束后，表扬 销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期 员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学、比、赶、超的 良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力 求将更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享 感恩回馈社会服务走进社区 为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发 点，通过推广便民服务、招募会员、感恩促销等方式宣传 五星百货企业文化。活动前期，先后走访柳机、柳工、柳 微、长虹、五菱等社区，综合考虑社区成熟度、居民年龄 层、交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富 丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的 商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱 服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动 了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员卡 3 7张。接下来我们将进入高等院校、军队进一步提升五星 百货在市民中的知名度、美誉度和影响力，更好的服务于 社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。 成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道 为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源, 我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15 人成立了 “家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货 的服务和拓宽销售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13 条，其中包括向学校提供冠名五星百货的商品；组织学生 与家长一起走进社区，提供 力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立 了家委会微信群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在 学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星企 业文化和好口碑。 二、会员管理 新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼 为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功 能和使用促销优惠券的便利。在公司领导的建议下，我部 门新设立了 “体验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用 卡须知，添加五星百货二维码。 为使积分卡兑换礼品更为丰富，给v ip顾客更多选 择的空间，通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤 用品的礼品基础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、 保暖系列、卡通系列等更多既实用又精美的礼品。 创新思路强合作资源共享惠“市民” 公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业 联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧， house2 ,维星影院、千禧美社、电影院、ktv等异业联盟单 位进行洽谈。目前，己成功与开心吧，施伯丽干洗店、天 堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民卡达成 长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。 开展会员沙龙创新服务亮点 1 .配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和 魅力 课堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。 当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多 位会员到场参与捐赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员 也远远超出了预计，很好的提升了当天乐和的人气，带动 了销售。 2、在超级会员专享活动中，特别邀请了 11位生日的 至尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式 共同唱响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动 当天，推出了 10项创新服务会员的内容，其中“金丝带” 体贴服务形象统一、主动服务，全天候在营业现场，实行 服务无空白；想尽一切办法帮助顾客解决任何问题，“放心 买，我们帮您送！”尊享送货服务，当天为有需要的顾客分 两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容 vi