客务部工作总结.doc

2005年客务部工作总结 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零五年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零六年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：?? 一、经营方面 我部2005年超额完成酒店为我们下达的全年1080万元 的经营计划任务，实际完成营业额为?1081?万元，其中客房完成了989万元，占实际完成营业额的91.5%；前厅完成了92万元，占实际完成营业额的8.5%。月均完成90万元，各项指标较2004年均有所上升。?其中全年营业额较去年（1068万元）提高了13万元，提高了1.2%。在毛利方面我部在比去年超额完成13万元的前提下，在成本和费用方面略低于去年（344.9万元），为334.9万元，在今年营业任务超过去年的前提下，成本和费用降低了10万元。今年的毛利率达到了70%（费用含酒店全年的房租费）。 综上所述，虽然今年的经营任务较之去年涨幅不是很大，但是在本部门现有的硬件设施设备及全市同档次酒店业的激烈竞争下，取得这样的成绩，已经是非常令人欣慰的。 二、管理方面 客务部在发展过程中不断锐意创新，在创新中求生存、在生存中求发展，除管理层在日常的管理中尽可能使硬件设施完善、服务项目齐全外，还能够充分认识到只有提高酒店软件的接待档次，同时加大基础设施建设才是促进客务部健康发展的前提和保证。 我部在客房旺季到来之前，考虑到客流量大幅度地增加，为满足客人的需求，我部在酒店领导的关心和支持下，在设施设备方面做了以下几点工作： （1）酒店投资9万余元，对布草、棉织品进行了更换。 （2）投资5万余元对浴缸、马桶进行了翻新。 （3）由于客人沐浴时水流忽大忽小、忽冷忽热，给客人带来了不便，因此我部对淋浴喷头进行了更换，起到了很好的效果。 （4）电热水壶使用时间较长，漏水、漏电现象非常严重，每个房间现已更换为新的不锈钢热水壶。 （5）套房由原来的29寸电视更换成为背投电视，这不仅使套房提高了档次，又迎得了宾客们的青睐。 （6）随着星级酒店业竞争的激烈化，我酒店客房现有的设施设备与其它同档次酒店相比较略显陈旧，由于我酒店属于小型商务酒店，房间较少，只有提高房间的设施设备档次，才能确保提高房间的收益率，为2006年客务部营业指标再创新高做好硬件准备工作。在酒店总经理的英明决策下，在财务部的资金支持与工程部的技术保障下，酒店在11月初对一楼客房进行了全面整修，此次整修的主要内容包括：A 客房地毯的更换 B 客房壁纸的更换 C 电视更换为挂墙等离子电视 D 卫生间顶棚的更换 E 部分家具的更换 F 房间电脑网络全部改为宽带 同时根据近几年商务单人间起租率较高的情况，将部分标间更改为商务单人间，使客房更加明确了主要接待对象为商务客人的经营理念。使我们更加有信心，在客房全面整修完毕后，在经营上再创新高。 我部在不断完善硬件设备的前提下，也在软件方面严加管理，不断提高员工的服务意识，更好地满足客人的需求。 1、客务部长期以来坚持班前例会，班前安排今天的工作，解决昨天的问题，班前会主要针对对客服务、规范服务内容、收集顾客的意见和建议，班前会的目的是加强每位员工的质量服务意识、切实提高服务质量，使员工了解质量与顾客的关系，牢记“顾客第一”的服务理念。 2、为了使员工在日常工作中的能力得到更好的发挥，增强员工的学习氛围，我部今年为新老员工安排了礼貌礼节等课程培训，使员工深切地体会到只有了解客人的需求，才能提供周到的服务，才能使客人感到温暖，才能使服务接待工作顺利进行，才能为酒店赢得更多的回头客。 3、为了提高前厅接待水平，我部在人员的招聘上录用具有一定英语口语能力的人员上岗，提高外事接待能力。 三、减员增效，节源开流 1、我部在原有工作的基础上，将总机与前台合并，使前厅人员始终控制在10人左右，这样即没有因人员的缺少而在工作中出现问题，同时又培养了员工一专多能的工作能力。 2、自今年二月份客务部所属的前厅和客房全部实行了二班倒，由原来的59人控制在50人左右，在实际服务过程中并未因为员工的减少而造成服务质量的下滑。 3、节约成本降低消耗，在财务部的帮助下，我部对客人在入住期间一次性用品的使用消耗，制定了严格的比例制度，对日常用品的出入库进行严格的控制。对布草等大额资产，设立专人进行管理。 四、受酒店委派去青岛学习，感触颇深 非常感谢上级领导对我的培养和工作的支持，在青岛学习的一周内，受益非匪浅，虽然时间短，但通过系统的学习还是清楚地认识到我们在管理中、服务中存在着诸多不足： 1、设施设备的保养不够理想，我们会进一步加强改进。 2、我们的服务意识不是很强，与其它酒店相比存在很大的差距，我们的服务还不十分到位，存在很大的弊端，这就需要我们的每一位管理人员必须站在人性化的管理高度，加强员工服务意识的各