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高尔夫球童服务质量分析的研究 　　摘要：通过构建基于SERVQUAL评价模型得出的高尔夫球童服务质量评价模型，对观澜湖高尔夫球俱乐部进行问卷调查，发现观澜湖高尔夫球俱乐部的球童在响应性、移情性以及有形性方面服务质量比较高，基本达到球员的期望。但个别因素差距值比较大，仍然有待改进。可靠性和安全性无论是对于球员实际感知，还是球童自身来说，都有很大提升空间，希望能对中国高尔夫球俱乐部球童的培训与管理提供借鉴。 　　关键词：高尔夫球童；服务质量；观澜湖高尔夫球俱乐部 　　中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）06-0080-02 　　球童是高尔夫球俱乐部必不可少的一部分，扮演着至关重要的角色。球童的服务质量水平直接反映一个高尔夫球俱乐部的整体形象和管理水平，对高尔夫球俱乐部管理、形象与品质的提升具有重要意义。本文基于SERVQUAL评价模型，经过修正得出高尔夫球童服务质量评价模型，通过对观澜湖高尔夫球俱乐部进行调查问卷分析，总结该俱乐部球童在服务方面所存在的问题，并提出相关的意见与建议，希望对中国高尔夫球俱乐部球童培训与管理所帮助。 　　1 研究基础与内容 　　1.1 SERVQUAL服务质量评价模型 　　由于服务行业本身的特点，高尔夫球俱乐部想要在激烈的竞争中生存，就必须提供高质量的服务，提高球员满意度和忠诚度，提高高尔夫球俱乐部的竞争力。SERVQUAL是Service Quality（服务质量）的缩写，Parasuraman、Zeithaml和Berry三人（美国著名的服务质量研究小组，后文简称为PZB）在1988年首次提出的，它的基础是Gronroos提出的感知服务质量的差异模型。根据对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量水平。SERVQUAL共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量的五个维度――有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性而设计出的22个问题，采用7点尺度法来测量。 　　1.2 基于SERVQUAL评价模型得出的调查问卷 　　SERVQUAL是一种服务行业的通用方法，根据PZB的建议，在应用于具体行业时，应该根据行业的特点对之进行适度修改。顾客对于服务质量的评价主要从5个维度22方面进行，高尔夫球员对于球童服务质量评价标准也可以从该5个维度进行。基于SERVQUAL评价模型，把高尔球童服务质量评价细化为20个球童服务质量评价因素。根据这些评价因素，设计出球童服务评价的调查问卷，采用随机抽样的方式，对球员进行问卷调查，最后综合数据进行分析，从而发现球童在服务中存在的问题。 　　1.3 2010年深圳观澜湖高尔夫球俱乐部球童违规统计数据与分析 　　通过统计2010年深圳观澜湖高尔夫球俱乐部球童违规数据，分析球童容易出现违规的原因，并从服务质量的5个维度加以讨论，从另一个方面来评价球童的服务质量。 　　2 观澜湖球童服务质量分析 　　2.1 观澜湖球童服务质量调查问卷数据分析 　　此次调查问卷的对象是在观澜湖高尔夫球俱乐部打球的球员，发放问卷110份，回收97份，回收率为88.2％，其中2份为无效问卷，有效问卷共95份。此次调查采用随机抽样的方式进行发放，打球年龄在2年以下的19人，在2-5年的47人，5年以上的29人。在观澜湖打球平均次数均在10次以上。 　　通过计算球员对球童服务质量预期的平均值以及实际感知值，两者相比较可以得出服务质量期望与感知的差距分值。如图1可知：可靠性差值为-0.79，安全性差值为0.37：响应性差值为0.34：移情性差值为-0.28：有形性差值为-0.12：平均差值为-0.38。图1 球童服务质量5大维度差距图由图1可知球童服务现状与球员所期望得到的服务存在着一定的差距，说明球童服务质量还有需要提升改进的地方。另一方面，通过各个维度差距值的大小可以知道，球员对于可靠性的感知与预期值相差最大，说明球童该方面服务的服务提升改进空间最大。有形性的差值最小，接近0，说明球童在这方面的服务基本达到了球员的期望，可以继续保持。对于其他三个维度，差值相对可靠性较小，但仍有待提高。图2 球员对于服务质量各个维度期望的平均值图2反映了球员对于服务质量各个维度期望的平均值，该平均值代表了球员认为该部分服务的重要程度。从图2可知球童服务质量对于球员重要程度的平均值分别为：可靠性为4.49，安全性为4.63，响应性为4.14，移情性为4.2，有形性为4.26，从平均值的排序可以看出，对于球员来说：安全性可靠性有形性移情性响应性。前两者的分值较后面三者相对较高，说明球员在打球过程中比较注重可靠性和安全性这两方面的服务，即希望球童能具有良好的高尔夫素养，能提供专业的服务以及指导，并能在打球过程中保证其人身以及物品安全等。 　　2.2 观