优秀餐饮服务人员的素质教案一.DOC

第二章 优秀餐饮服务人员的素质教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责 【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求 【教学内容】 第一节 餐饮服务岗位分类及职责 一、餐饮服务岗位分类 （一）前台岗位 1、管理岗位 （1）餐饮部经理 （2）餐厅经理 （3）宴会部经理 （4）宴会销售部经理 （5）餐厅主管 （6）餐厅领班 （7）餐厅传菜领班 （8）餐厅送餐领班 2、服务岗位 （1）预订员 （2）迎宾员 （3）餐厅服务员（值台员） （4）收银员 （5）酒吧服务员 （6）传菜员 （7）送餐服务员 （二）后台岗位 1、管理岗位 （1）管事部经理 （2）管事部主管 （3）清洁部领班 （4）行政总厨师长 （5）采购部领班 （6）各点厨师长 2、服务岗位 （1）清洁员 （2）洗碗工 （3）宴会厅仓库保管员 （4）食品验收保管员 （5）各点厨师 二、餐饮服务岗位的职责 （一）管理岗位 1、餐厅前台经理 协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。 （1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。 （2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。 （3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。 （4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。 （5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。 （6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。 （7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。 （8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。 2、餐厅前台主管 在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。 （1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。 （2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。 （3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。 （4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。 （5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。 （6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。 （7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。 （8）积极完成经理指派的其他工作。 3、餐厅前台领班 负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。 （1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。 （2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。 （3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。 （4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。 （5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。 （6）负责餐具的盘点工作。 （7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。 4、餐厅传菜部领班 负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。 （1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。 （2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。 （3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。 （4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。 （5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。 （6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。 （7）做好消防安全工作。 （8）完成上级临时指派的其他工作。 5、餐厅送餐部领班 负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。 （1）编制排班表，监督员工考勤。 （2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。 （3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。 （4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。 （5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。 （6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。 （7）完成上级临时指派的其他工作。 （二）服务岗位 1、迎宾员 迎候客人的到位和离去，并与其他服务