移动呼叫中心坐席管理培训--员工激励培训教材课程.pptVIP

培 训 员工不愿意接受培训？ 没时间或不愿意挤出时间。 培训过于枯燥。 培训的内容对受训人员来讲没有利益 没有自我目标、得过且过的员工通病。 解决之道 理解万岁。 培训人员要学会察眼观色 培训讲师要勇于创新、开发新案例。 放弃该放弃的，才能得到更多。 提升型：月平均服务质量分数在95分（含95分）以上的坐席在次月只参加新业务培训和新活动培训，技能提升培训和服务质量提升培训可以选择性自愿参加。 培训型：月平均服务质量分数在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根据培训师课程设置安排参加次月所有课程培训。 辅导型：月平均服务质量分数在86分以下的坐席需要由当班班长在次月5日前提交坐席问题汇总和辅导建议。坐席人员参加次月所有中心培训课程，接受质检组辅导员阶段性辅导和班长时时监督。 实施办法： 执行流程： 分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次月培训人员名单，在知识库上公布次月参与培训的人员名单。 岗位负责人：质检组长 坐席问题汇总：班长在月初看到上月服务质量分数后，在5日前将本班级86分以下坐席人员的服务问题和管理问题进行书面汇总，提交给品质经理、培训师和质检组。并及时通知需培训人员具体培训时间，并监督培训出勤情况。 岗位负责人：值班长 培训课程安排：首先结合整体当月服务质量，制订次月常规课程，月