推动顾客满意经营十道.docVIP

推動顧客滿意經營的十道(上)---2002/07/04 衛南陽 / 資深顧問 　除了前面提出的「十忌」是企業界盡量避免之外，是不是有其他方法可以成為企業行事的規範呢？我提出十個可以協助企業增進服務表現的方法，簡稱為「十道」。 　在我推動顧客滿意經營的經驗裡，也有一些很重視顧客意見的企業，他們強調顧客的地位，可是他們更注意員工的想法，從一開始招募就找最適當的人才，而不是最優秀的人，最優秀不一定最適合，因為「適合」還要考慮個性與工作的配合、個人與組織文化的融合等問題；甚至顧客滿意經營能否落實，看公司的經營者就知道了，經營者的影響，好比一場棒球比賽，投手投得好，就決定比賽勝負的八成，公司的經營者如果能具有正確的顧客滿意經營策略觀，加上有好的輔佐人才，這家公司在擁有滿意顧客或忠誠顧客上，必定可以事半功倍。這也是我提出「十道」讓各位參考的原因之一，希望大家在瞭解要避免的、消極的「十忌」，還需要建設性的、積極的「十道」。 在十道之中，第一個必須追求的方向就是「系統化的全體作戰」 　從歷史上觀察，古往今來所有創造盛世的朝代或國家，沒有一個是在分崩離析的情況下建立，領導者必須集合眾人的意志與智慧，開創出屬於全體的未來。在患難中是如此，在成功後也應如此，不要造成「一將功成萬骨枯」的局面，賞罰分明，該分享的就該分享，這樣得來的成果，才能長長久久。 　我們的政治人物經常提起的一個歷史人物，就是日本戰國三雄、江戶幕府的開創者德川家康，他從小顛沛流離，當了十三年的人質，最後終能一統天下；其中有一個很重要的原因，就是他重視整體，他認為一個人優秀不重要，全部都優秀才是他要的，因此他強調家族的和諧、人才的養成，所以他能夠歷經各種挫折，結束數百年的戰亂。 　因此，我認為推動顧客滿意的十道，首重「系統化的全體作戰」，注重整體，而且追求合理化的管理，維持組織內的公平正義，讓人才有充分發揮的機會，並且用人德才兼備，願景與策略上將眼光看向未來，以長期目標取代短期目標，每一個人都會影響到其他人，所以要小心謹慎，這就是十道的第一點。 在十道之中，第二個必須追求的方向就是「引爆熱情與誠意」 　服務是人與人之間的遊戲，管理者一定要讓員工對公司、工作產生認同，不管是前場服務傳送的服務人員，或者後場服務作業的行政人員，對顧客而言，都是公司的員工，都是服務人員，有任何一個員工讓顧客形成不好的印象，都會讓顧客覺得服務不好，顧客不會去管是誰造成，只會記得公司的服務不好而已。 　我在很多單位上課的時候，都會問這個問題：「請回想一下，有沒有服務不滿意的時候呢？這時你們會想起的是公司的名字，還是服務人員的名字呢？」我得到的答案，幾乎百分之百都是公司名字，換言之，顧客印象形成要依賴員工的服務，可是印象卻是建立在公司名稱上，而不是員工身上。 　所以要讓各個員工都具備熱忱去準備提供服務，要讓他們瞭解，自己扮演公司的「臉」，隨時都可能面對顧客，不管是面對面或者接到顧客來電，都需要想想自己的角色，這是十分重要，管理者必須灌輸員工這樣的觀念，自己也需要付出這種關心給員工，才不會讓他們覺得說一套做一套，因為員工如果認為這樣，就不會拿出全力去做事。 在十道之中，第三個必須追求的方向就是「請顧客協助改善」 　很多公司都忽略顧客的重要性，顧客看到、感受到的，都是與他切身相關，影響再次上門意願的事情，如果公司懂得善用顧客意見，必定可以獲得很多興革改善的方向與建議。 　以前我在經濟日報寫過一篇文章「抱怨即是商機時」，就強調企業應該改變自己的心態，不要認為顧客的抱怨就是在找麻煩，應該感謝顧客願意告訴我們這些缺失，而不是掉頭離去，因為會把心中的問題說出來，表示他對我們還有期待，希望我們能夠變得更好，如果他是掉頭離去，那麼我們不僅失去知道缺失的機會，更會少了很多顧客上門光顧的機會，因為一個棄我們而去的顧客，絕對不只他自己不上門而已。 　國外的研究顯示，通常一個不滿而離去的顧客，象徵著八到十二個顧客也被影響而不再上門，而國內的調查資料不足，只是為了寫這本書我曾進行的非正式調查顯示，國內一個不滿而離去的顧客，象徵著七到十一個顧客的離去，可見這樣的影響其實是很深遠的。因此我都會建議企業界，在公司內部組織一個「顧客諮詢小組」，邀請一些顧客參與公司服務政策的制定與服務品質的改善，進而達成與顧客共存共榮的目的。(本文取材自衛南陽先生著作「服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘」第四章內容) 推動顧客滿意經營的十道(中)---2002/07/11 在十道之中，第四個必須追求的方向就是「向高手學習」 　這幾年我評審過許多公司的服務表現，有些公司在追求顧客滿意上確實有其獨到的特色，也有些公司表現乏善可陳，不過有趣的是，一些表現很卓越的公司都會很謙虛的表示，自己做得仍然不夠多，還需要多多學習；可是那些表現普通的公司，往往認為自己已經是最好的，