常见的员工综合素质培训课程.ppt

二、团队成长的几个阶段 寻求阶段 探索阶段 联盟阶段 团队发展的三个阶段 行 动 表 现 寻求阶段 发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。 探索阶段 小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。 联盟阶段 贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。 三、如何达成团队协作与信任 团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳 第五章 时间管理与问题解决 一、计算你的时间价值 一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？ 二、就下列问题问自己 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？ 三、常见的浪费时间的因素及解决办法 四、价值时限 从容不迫做未来事 重要 紧急 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 不重要 不紧急 ☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。 五、解决问题的七步骤 承认问题 了解问题——收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价 第六章 全面客户满意 一、请你回答以下问题： 你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？ Total Customer Satisfaction 全面（Total） 客户（Customer) 满意（Satisfaction) 二、客户是什么： 客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他（她）们见面 客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他（她）们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的 客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻 客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民 三、客户需求满足状态 事前期待实际效果→满意→成为常客 事前期待实际效果→不满→不再光顾 事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手 四、怎样使客户满意经营 真心实意以客户为第一 重视与客户的接触点 测定客户满意度 经营者和管理者是CS经营的主导 1、真心实意以客户为第一 客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益 2、重视与客户的接触点 接 触 点 The Moment Truth 人的接触点 物的接触点 信息接触点 3、测定客户满意度 客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。 4、经营者和管理者是CS经营的主导者 企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨， 亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与 改革，这是实现CS的基本保证。 五、建立良好内部客户关系的六点建议 倾听要求 表达感激 告诉他们你的要求 时刻想到对外部客户的影响 了解与理解 及时反馈 谢 谢！ 员工综合素质 培训课程 第一章 职业化与职业素养 一、对职业的再认知 何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵 职业化：即将职业行为 标准化 规范化 流程化 三、职业化塑造的根本要求 以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质 四、职业化员工的必备修养 正直 忠诚 协作 效率 进取 敬业 热情 实干 完善 创新 第二