第三讲 酒店-优质服务管理.ppt

2、酒店服务质量的一致性 加强沟通与协调，以整齐划一切的一致性质量标准显示在宾客面前，这是整体服务质量的基本要求。 服务是产品，那就意味着质量的一致性。不能今天好，明天差；这个部门差，那个部门好；这位服务员好，那位服务差。 尽管在当今酒店员工流动量大的情况下，真正达到“整齐划一”有难度，但作为整体服务质量的管理思想却一定不能因此有所松懈。 正确的思路应该是酒店及时调整策略和措施，尽最大努力来保证整体服务质量。否则，走马灯似地换员工，毫无整体意识，酒店服务质量会一溃千里。 3、“到我为止”的服务意识 宾客在酒店内的任何需求和意见通过酒店任何部门的员工，都能得到圆满的解决，这就是“到我为止”的服务意识和理念。 酒店内的任何个人的服务质量，在客人面前都表现为酒店的整体质量。因此，在明确分工的同时，必须搞懂“人人为企业质量承担责任”的道理。 也就是说，或许某个人失误并不出现在你的岗位上，不属于你的责任，但从客人只认人的立场出发，你就有维护企业整体形象的义务。 世界上唯一一家荣获美国最高质量管理奖（注：这是包括了建筑、金融、汽车等一切待业的全国性评比活动）的丽嘉（Ritz-Carlton）酒店连锁品牌就是凭他们的整体服务质量而折桂的。 该酒店有一套非常严格、完整、也很有特色的质量标准——黄金标准（Gold Standard，现称为“The Ritz-Carlton Basics”