客户-服务管理.pptVIP

期望预期 〉实际感知 超满意 不满意 期望预期〈 实际感知 期望预期 = 实际感知 满意 客户满意度=理想产品-实际产品 三、客户满意度衡量 影响客户满意度的因素 贴近客户 关注细节 让客户感动 聘用客户喜欢的服务人员 与客户接触并发现他们的需求 补救并创造声誉 五、提高客户满意度的方法 一、客户满意度和客户忠诚度的区别 客户满意度≠客户的忠诚度 客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；满意度衡量的是客户的期望和感受。 但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 第二节 客户忠诚度管理 2、客户忠诚的表现形式 关注、支持 反复购买 排他 推荐、宣传 客户忠诚识别 3、客户忠诚对企业的意义 使销售量上升 加强竞争地位 减少营销费用 避免了价格战 利于新品推广 根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类 垄断忠诚 源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电 惰性忠诚 出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚 潜在忠诚 客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求 亲缘忠诚 企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信 激励忠诚（价格忠诚、利益忠诚） 源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激 信赖忠诚 对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，