物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务教学材料.pptVIP

第十一章 物流服务; 物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。从管理的层面上看，物流的本质是提供服务。主要包括以下四项服务： 一是备货服务，即拥有顾客所期望的商品； 二是供货服务，即在顾客所期望的时间内传递商品； 三是时间服务，即在顾客所期望的时间内传递商品； 四是品质服务，即符合顾客所期望的质量和满意度。; 从工商业企业角度看，企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客的最终物流服务，或者说是让客户最终感受到的物流服务。物流服务主要体现为以下三个保证： （1）供货保证，确保顾客所需要的商品； （2）时间保证，在顾客所期望的时间内传递商品； （3）品质保证，商品质量能满足顾客的切实需要。 ; 从物流企业角度看，物流服务就是企业的产??品，其产品内容就是物流服务的内容。物流服务的质量取决于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。而对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业的产品，产品内容就是物流服务的内容，因而，物流服务也就等同于物流企业的服务。 ;1.物流服务是差别化营销实现的重要方式和途径 2.物流服务水准是企业战略的重要内容 3.物流服务方式是企业利润的重要来源 4.物流服务是构造企业经营网络的主要方式 ; 物