常见的第五章 客户满意及客户忠诚.pptVIP

1、客户满意的重要性； 2、客户满意的基本概念； 3、客户满意的构成要素； 4、提升客户满意的方法； 5、客户抱怨管理。 * * 4、不同类型客户的保持策略 七、客户流失 1、客户流失的概念 2、流失客户的主要类型 3、客户流失的定量识别 4、客户流失的因素分析 5、客户流失的防范策略 6、流失客户的挽回措施 * * 1、客户流失的概念 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。 2、客户流失的主要类型 从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 3、客户流失的定量识别 ⑴以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 ⑵以市场为基础 ⑶以企业财务指标为基础 ⑷以企业竞争力为基础 * * 4、客户流失的因素分析 ⑴核心服务的失误 ⑵销售人员的失误 ⑶价格因素 ⑷不方便因素 ⑸对失误的反应 ⑹竞争因素 ⑺伦理道德问题 ⑻非自愿的流失 * * 5、客户流失的防范策略 ⑴实施全面质量管理 ⑵重视客户抱怨管理 ⑶建立内部客户体制，提升员工满意度 ⑷建立以客户为中心的组织机构 ⑸建立客户关系的评价体系 * * 6、流失客户的挽回措施 ⑴调查原因，缓解不满 ⑵ “对症下药，争取挽回 ⑶分门别类，各个对待 ①对“有重要价值的客户”要极力挽回。 ②对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 ③基本放弃对“小客户”的挽回努力。 ⑷必要时候要彻底放弃 * * 一、客户忠诚识别的理论基础 二、客户忠诚的测量指标 三、客户忠诚的决定因素 四、客户忠诚效应 1、客户满意与客户忠诚的关系； 2、客户忠诚的分类； 3、忠诚客户的六大效应 五、提升客户忠诚的方法。 ⑵先处理情感后处理事情 ⑶制订处理客户抱怨流程，做到有章可循 ⑷准确及时向高层主管传达客户的抱怨 ⑸及时处理客户抱怨 ⑴树立正确的服务理念，不与客户争辩 ⑹记录客户抱怨，留档分析 （三） 客户抱怨处理的原则和意义 1、 客户抱怨处理的原则 2、客户抱怨处理的意义 ⑴客户抱怨能够引起企业重视 ⑵客户抱怨有助于提高企业美誉度 ⑶客户抱怨有利于企业进步 ⑷客户抱怨是企业的“治病良药” ⑸客户抱怨是一个提升服务品牌的机会 2. 理解客户的感受 3. 分析客户抱怨的原因 4. 转换客户的要求 5. 找出解决问题的方案，及时通知客户 1. 聆听客户抱怨 6. 反馈结果并表示感谢 （四）客户抱怨处理的流程 7. 对改进的内容进行跟踪回访 8. 检讨处理结果，吸取教训，避免重蹈覆辙 2. 同理心多一点 3. 态度好一点 4. 理解多一点 5. 动作快一点 1. 耐心多一点 6. 语言得体一点 （五）客户抱怨处理的技巧 8. 层次高一点 9. 办法多一点 10. 应变多一点 11. 时机好一点 7. 补偿多一点 珍珠的忠诚客户 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米的公用电话亭，准备做点小本生意。 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人气却开始向她这里聚集，她又新装了两部电话。 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货；又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进了些小食品。 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话亭变成了收入不错的零售店。 问题 案例中珍珠成功的诀窍是什么？ 案例导入 一、 客户忠诚