(培训课)旅游景区服务管理.ppt

第二部分 旅游景区服务管理 景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。 第一节 旅游景区接待服务管理 一、票务服务 （一）门票 (二)票券票价 （三）票务服务 （四）票务服务的难点及管理（王昆欣） 二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务 三、投诉受理服务 “红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。 第二节旅游景区解说服务管理 一、旅游景区解说服务的功能 二、旅游景区解说服务系统 三、景区安全管理 三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理 （一）游客投诉的方式服务 1、游客投诉与抱怨的原因 （1)对景区人员的服务 (2)对景区的产品 (3)对景区硬件及环境 四、景区安全管理 景区安全 （一）景区安全管理制度 1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。2、认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。3、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事