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Quality management 质量的含义 质量的由来 质量管理的发展 质量管理 企业的质量定义 “质量就是合乎标准”。 他们通过技术标准来体现其质量状况，在制造业通常表现为公差、寿命、可靠性等；在服务业，则通过其服务标准来表现，如：服务承诺、服务守则、制度等。 顾客的质量定义 美国著名的质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的适用性，既“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。 此定义有两个方面的含义，即“使用要求”和“满足程度”。 ISO9000的质量定义 “反映实体满足明确和潜在需要的能力的特性之总和”。 包括： （1）活动或过程； （2）产品（硬件、软件、流程性材料、服务）； （3）组织、体系或人； （4）上述各项的任意组合。 质量的由来 产品质量 　　　　——是指产品满足规定和潜在需要能力的特性之总和。 美学特性：是指造型、色彩、手感、 　　　　　气味、光洁度等等特性。 内在特性：包括性能、可信性、安全性、 　　　　　适应性、经济性和时间性。 质量的由来 过程质量 过程质量受6个方面因素影响，一般称之为“5M1E”。 人（MAN） 此因素是指人的素质、质量意识、责任感、文化和技术水平及组织管理能力等。 材料（MATERIAL） 包括原材料、毛坯、零部件及外购件的质量状况。 设备（