旅行社经营管理课件课本课本课本——第7.pptVIP

二、旅游投诉产生的原因 二、旅游投诉产生的原因 二、旅游投诉产生的原因 二、旅游投诉产生的原因 清华大学出版社 三、旅游保险的管理 （三）办理赔付程序 1.提供有关资料 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。 清华大学出版社 三、旅游保险的管理 （三）办理赔付程序 2.办理索赔手续 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。 清华大学出版社 三、旅游保险的管理 3.保险公司的赔偿 4.赔偿权利的消失 清华大学出版社 旅行社经营管理 清华大学出版社 第七章 旅行社的质量管理 旅游投诉的产生与处理 1 旅游事故的产生与处理 2 旅游保险的投保与管理 3 清华大学出版社 第一节 旅游投诉的产生与处理 （一）旅游投诉的基本类型 1．显性旅游投诉 2．隐性旅游投诉 3．理性旅游投诉 4．非理性旅游投诉 一、旅游投诉的基本类型与内容 清华大学出版社 （二）旅游投诉的主要内容 一、旅游投诉的基本类型与内容 （1）活动日程安排不当。 （2）接待人员工作失误。 （3）旅行社转嫁矛盾的行为。 （4）旅行社的违约行为。 1．针对旅行社的投诉内容 清华大学出版社 一、旅游投诉的基本类型与内容 （1）针对旅游交通服务的投诉。 （2）针对旅游