第十章节危机公关.pptVIP

危机公关——为什么受伤的总是我？ 公司可能遭遇的问题： 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 冠生园”事件 名言欣赏 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即 ‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏 2、争取合作，表明态度 （1）对公众负责，勇于承担责任 （2）采取积极措施，尽快表明态度 案例：百事可乐的危机 案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。 （3）争取公众支持，赢得事态转机 对内部公众，组织要尽告诉他们事情的真相以及组织明确的态度和所要采取的措施，希望员工保持镇静，促使全体员工充分发扬团队精神，上下一致，同心协力，共渡难关。还要注意要求员工真实传播信息，通过人际传播功能，争取社会各界的同情和支持。 对外部公众 ①与上级主管部门的协调沟通。 ②与业务往来单位的协调沟通。 ③与社区公众的协调沟通。 ④与消费者公众的协调沟通。 * * 第七章 危机管理 案例1：老北京餐馆古老的“危机公关” 案例2：2006年 3月东风本田召回49500辆国产本田CRV 老北京餐馆有个古老的“危机公关”传统：店小二惹食客生气、或者闯了祸了，老板一定要让肇事的店小二扛着铺盖卷，一把鼻涕一把泪地从食客眼前走出大门，这是老板作秀给食客消气的，表示他得罪了您，我就马上让他走人。其实呢，店小二转身从后门回来，放下铺盖卷就刷盘子去了。 一、公关危机的类型 （一）组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误、管理不善、产品质量等问题引发的危机。 1、组织行为不当引起危机的原因 （1）组织和公众双方的信任和合作的问题； （2）直接或间接损害公众的利益； （3）不能坚持不懈地努力，忽视小节。 2、组织行为不当引起危机的类型 （1）严重的内部事件；（2）工作失误； （3）决策失误； （4）纠纷事件。 （二）突发事件引起的危机 突发事年引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。 1、突发事件引起危机的原因 （1）出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏 的组织； （2）公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组 织失去信心； （3）公众的逃避情绪和消极思维； （4）由于新闻媒体的报导的负面影响。 2、突发事件引起的危机的特征 （1）突发性 如：漏电隐患造成的火灾；管涌隐患造成的决堤；安全隐患造成的煤矿塌方等等，正可谓“已知的未知”。 （2）严重性 涉及面广、影响巨大、危害严重，有时甚至是灾难性的、毁灭性的。如：南京冠生园公司“月饼”事件，由于处理不当最后导致破产倒闭；美国“9.11”事件，仅短短的几分钟时间，世界顶极的两幢摩天大楼——世贸大厦倒塌变成废墟，几千人命丧黄泉。 2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世