店务管理及销售技巧幻灯片.pptVIP

* 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 1.产品问题：如果顾客说：“我不喜欢白色的床品，又不经看，又难清洗，”处理步骤为：分析问题产生原因，并表示理解；拿出产品的有关特征，满足他们需要；提出有关证明，加强说服性。 2.价格问题：如有顾客说：“好是好，但你们的床品太贵了，”通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。①折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。例子：“其实我们做生意一向很公道，不会定高价，这个价钱我们已经很优惠了。不过，看您喜欢这套产品，我们给你打个折，九五折给你，怎么样？”。②等价交换：你可以就该 产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加“夏薄被”组成一套，我给你打八五折，您看怎么样？”。③增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等，以平衡消费者心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在没法再低了，你看我们把送货包了，怎么样？”。④让步：如果生意量非常可观，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”；“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。不过你这么喜欢这个产品，我向经理请示一下，看可不可以破例一次。” ⑤暂时放弃：如果直的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。” 3.消费者的犹豫不决：我们在向消费者介绍完产品后，他们也会有如下的一些回应：“我要考虑考虑。”“我得和我丈夫商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”你经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决。切记：消费者表示要考虑，我们应站在消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说：“行，我明白，买床品可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一个的。”“可以，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。” * 1.认同顾客的想法，表示理解（例如：我们的产品价格是贵了些，但是…….） 2.赞美顾客有眼光识货（你真有眼光，这套产品是我们今年新品中最畅销的一款） 3.把顾客的注意力转移到产品的工艺上 * 制造货源紧张假象(“就只剩两套啦.”)，促成顾客购买。 对现金不足、商品需求不急迫的顾客以收取定金方式达成交易。 淡化顾虑例子：“所有的全棉制品都是会缩水，不过我们公司在制作过程当中已经做了缩水处理，而且我们在正常规格上都会预留2公分，您可以放心使用。” * * 附加推销有两个含义，1.当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象：2.当顾客完成购物后，尝 试推荐相关的产品，引导顾客消费。 * 原则： 是按价格从高到低，要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 * * * * * 发型：头发干净整洁，勿披头散发，长发束起，短发不做夸张发型，不染怪异发色 妆容：淡妆上岗，不浓妆艳抹 着装：着统一的工装上岗，肉色丝袜黑色皮鞋，服装保持干净整洁 卫生：工作时间保持口腔清新，指甲干净，不留长指甲，指甲内无污垢，身体保持干净，不得使用强烈香味的香精或香水 * 以活动者的身份而言，店长必须带领所有的员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面的要求都会比基层员工更加严格，动作要敏捷、技能要纯熟、判断要准确，不仅自己的枪法要准，更要能够在现场上眼观四面、耳听八方，随时留意销售现场上的细微变化。特别是在促销期间人潮涌进的时候，更要能够临危不乱、处变不惊，在同袍有危难的时候用自己精准的枪法出手相救，帮助团队顺利完成目标、达成任务。|生意的机会常常是一闪而过，而改变一个人的机会也跟生意一样是一闪而过的，机不可失、失不再来，所以自身坚强的销售技能是重要的，因为销售技能的强弱会完全决定教育机会的掌握度，一旦错失良机，那就没人知道下一次的机会何时才会出现了。|2