——护患沟通技巧幻灯片.pptVIP

泌尿外科一病区 马丹华 护患沟通的目的 建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。 收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 针对患者存在的健康问题实施护理活动。 了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康 共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康 沟通 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 有效沟通 有效沟通的原则 有明确的沟通目标重视每个细节，要达到你的至少一个目标，适应主观和客观环境的突然变化。 有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示、注意倾听反馈 护患沟通层次 一般性沟通 事务性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通 护患沟通的重要性 良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。 调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬 研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 影响护患沟通的九个因素 因素1：沟通环境不良物理环境、语言环境、心理环境 因素2：患者角色适应不良角色行为冲突、角色行为强化、角色行为异常、缺如、角色行为消退 因素3：信息沟通不良 因素4： 信息认知差距 因素5：信息传递错误 因素6：指导不明确 因素7：未注重人文关怀 因素8：忽视患者知情权 因素9：主语言使用 不当 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通； 锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知 锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝 锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯——不利沟通的言语和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松 锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通 锦囊8：理解、支持——起到情感的同步 锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；双利互惠的双赢效应1、中美外交关系的建立，1972年中美的《联合公报》的签订2、中欧贸易战的解决3、连战、宋楚瑜回国观光 护患沟通的艺术 护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 护患沟通中“六一句” 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 护患沟通中“十个一点” 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 * *