第4,5章 组优秀团队 服务策略.pptVIP

第4章 组织企业客户服务的优秀团队 学习目标：通过本章的学习，掌握企业组织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.1.1 描述服务岗位的目的 （1）该岗位为客户提供什么服务 （2）该岗位提供的服务给企业带来什么样的结果 4.1.2 明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作 1）该岗位最重要的任务是什么？ 2）该岗位次重要的任务是什么？ 3）除了以上的任务之外还有哪些工作？ 4）这些任务实施的频率是多少？ 4.1.3 明确该岗位需要的工作条件 （1）工作环境 （2）工作岗位需要的技能技巧 4.1.4 制定该岗位优秀业绩的标准 1）明确该岗位程序的服务标准是什么？ 2）明确该岗位个人的服务标准是什么？ 3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。 4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 1）明确该岗位隶属企业哪个部门？ 2）该岗位与其他岗位的关系如何？ 3）该岗位在开展服务工作过程中服务员工向谁汇报工作？ 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？ 2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ 3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？ 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备