模块十一客房部人力资源管理解析.pptxVIP

模块十一 客房部人力资源管理;【案例导入】 ;★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。 ;一、人员编制;(一) 客房部编制定员应考虑的因素 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：;1．服务模式和管理层次 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上有很大的差异。各饭店要根据自身的条件和特点来做出选择。 客房部的管理层次与饭店的规模，以及客房部管辖的范围有关。规模大、范围广、分工细的饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。例如，南京金陵饭店客房部既有经理和副经理，又在客房服务中心和楼层分设经理。但小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备上肯定会比档次高，规模大的饭店少。;2．工作量的预测 饭店客房部工作量一般分为三个部分：一是固定工作量，即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。二是变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。三是间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。;3．员工可能达到的素质水平 工作效率的科学制定，与员工的素质有很大关系。饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。了解和预测客房部员工未来可能达到的整体水平，是制定工作量的重要标准（见表11-1，客房清洁单项操作时间标准表）。; 表11-1 单项操作时间标准表;4．器具的配备 现代化的工作器具既是文明操作的标志，又是质量和效率的保证。也就是说，劳动手段越是现代化，用人数量就越少；反之，就只能靠增加一定数量的劳动力来弥补。 ;二、定员方法与计算程序; 表11-2 定员四种方法;10-1-1例题 例如，某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％，应该如何确定定员人数? 根据定额定员法，计算公式为：定员人数=劳动任务÷劳动定额x出勤率 定员人数=600×80％÷12x95％≈42(人) 在客房楼面定员时，要先明确采用何种服务模式。如果设客房服务中心，由于注重用工效率和统一调控，人员可定少些；如果设楼层服务台，注重面对面的专职对客服务，则人员要多些。同时还要确定采用几级管理层次，通常是根据客房部规模大小决定。;（二)计算程序;在确定定员时要注意： 1．力求准确地预测客房出租率； 2．定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康； 3．科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例； 4．相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出； 5．为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。;三、员工的招聘;1．了解和热爱客房部工作 在招聘员工时应让招聘对象如实地了解其未来的任职环境及要求，向应聘者提供一份岗位职责说明及职位细述，切不可言过其实，而给今后的工作带来影响。 2．为人诚实可靠，具有较高的自觉性 客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。 3．性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力 客房部工作多属幕后，因此需要有较强的责任心，同时各岗位联系密切，各环节应能协作进行。 4．身体素质好，动手能力强，反应敏捷 客房部工作体力消耗较大，且有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应能力方面要求较高。 ; 5．较好的自身修养 这是所有饭店员工都必须具备的个人素质，处于饭店这一特殊环境，基本礼貌礼节、个人卫生等都是不容忽视的。