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以精细化管理做得更好以一体化服务赢得更多 中海集运客服中心客服科 目录 1. 客户服务对提高公司竞争力的重要性 2. 提高客服质量要通过构建客服体系来实现 3. 完善的客服体系应该具备的要素 4. 初期的实践积累 5. 客服体系的建立 6. 客服体系的介绍 7. 当前客服工作中尚存在的不足和改进建议 1. 客户服务对提高公司竞争力的重要性 2.提高客服质量要通过构建客服体系来实现 前期实践积累－探索的狭义VIP客服模式 前期探索的OVS模式介绍－－AJC之信息跟踪服务 前期探索的OVS模式介绍－－AJC之特殊签单操作服务 前期探索的OVS模式介绍－－AJC之特殊改单操作服务 AJC模式客户特点和该种服务模式起到的效果 前期探索的LPS模式－－现在已纳入BST规范 5. 客服体系的建立 6. 客服体系的介绍—工作目标和工作原则 6. 客服体系介绍—BST覆盖范围和推进方式 6.客服体系介绍—工作流程和服务规范简介 举例介绍BCO客户特殊服务要求响应流程 举例介绍BCO客户特殊服务要求响应流程 BST的启动/运行/上升过程和增值期望 7. 客服工作中尚存在的不足和改进建议 谢谢! CSCL Customer Services Center * * 讲解人：郭健飞 PPT制作：夏菁 1 2 3 核心产品 附加产品 运输服务 准班迅速安全 航线多样性 期望产品