第四章_护患情感和信任的建立与维持幻灯片.pptVIP

医（护）患沟通现状 相关数据 ？73%医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员。 ？76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用； ？62%的医院发生过病人去世后，家属在医院停尸设置灵堂的事件； ？患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% ?对医护人员服务态度表示满意和非常满意地44%； ？对医护人员表示信任的仅为44%； ？医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ？22%的患者和27%的医护人员将医患间缺少沟通归结为双方信任度降低的重要原因； ？80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，特别是在护理领域。 第一节 护患情感和信任的建立 道德情感的分类 据调查，临床上的护理纠纷 80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈一次 （一）沟通(communicate) ● 是将信息从一个人传递到另一个人的过 程，有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 ● 沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，同时也是医护工作的一种专业技能。 1. 目光接触 目光凝视区域可以分成： A.公务凝视区域， B社交凝视区