第十一章市场调查实践与案例分析培训教材.pptVIP

第十一章 市场调查实践与案例分析 第四节 满意度调查 满意度调查的基本目标 确定影响满意度的关键因素 测定当前的满意水平 为管理者提供建议 长期跟踪满意水平 满意度调查的基本方法 模型 第十一章 市场调查实践与案例分析 测量1-10打分，可以只测量满意程度，也可以同时测量满意程度和期望水平。 数据收集过程 用焦点小组等定性调查方法确定关键因素，再用定量调查测量顾客的满意水平。 抽样：一般使用随机抽样方法 一般的问题 过滤性问题，整体评价，单项评价，未来购买意向，人口统计等信息。 分析 第十一章 市场调查实践与案例分析 案例：快速比萨饼店的顾客满意度调查 1、问题提出 2、调查目标 确定影响顾客满意的关键因素 测量当前顾客在这些方面的满意水平 每一个关键因素对整体满意水平影响大小 为改进管理提供建议 3、方法 通过焦点小组确定了以下几个关键因素： 食品质量 第十一章 市场调查实践与案例分析 品种丰富 雇员友好 物有所值 服务速度 结果分析 表现 重要性 X1 X4 X2 X3 X5 优势 弱势 机会 挑战 第十一章 市场调查实践与案例分析 第五节 市场调查（研究）案例 一、消费调查（研究）案例 理论准备 研究意义 研究方法 指标体系：反映收入水平的指标、反映生活消费支出的指标、反映消费结构的指标 第十一章 市场调查实践与案例