酒店-对客服务沟通技巧幻灯片.pptVIP

认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 企业失去客户最大的原因是什么？ A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心 企业失去顾客的原因 服务的两个层面 物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 什么时候客户不满意？ “一米定律” 客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要： 问好 解决“上帝”的问题 序言 二十一世纪是服务的世纪，在这个新世纪中，服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题，服务不仅是吸引客户的条件，也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业，在新世纪里更应有上佳的表现，并继续在服务世纪