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顾客知识管理的作用机理研究 企业酶与发展理论删年第期 顾客知识管理的作用机理研究 朱俊 (华中科技大学智骑虢,涮E武汉430074) 摘要:知识经济的到来凸显了知识对企业的作用,企业El益强调企业知识管理.顾客知识管理作为企业知识 管理的一个重要方面,它的作用机理还未得到研究.本文界定了顾客知识管理的含义.探讨了顾客知识管理的过 程,建立了顾客知识管理的作用模型,阐明了顾客知识管理对提高企业竞争能力的作用机理. 关键词:顾客知识管理;顾客关系管理;企业竞争能力 中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1o04_0544(2o06)07153_03 一 ,顾客知识管理的涵义 (一)顾客知识的含义 对顾客知识的理解有两种不同的观点,第一种观点将 顾客知识大致等同于顾客信息,有代表性的有Cooper (1998),王战平等(2004)等.[a-~l第二种观点认为顾客知识不 仅包括顾客信息,而且还包括顾客的创造性知识,有代 表性的有Gibbertetc.(2002),郭庆等(2004). Cooper(1998)认为顾客知识是顾客对企业及其产品的 感知,比如顾客的具体需求和欲望,企业提供的产品是否符 合顾客的需要,顾客同企业是否容易进行互动等等.王战平 等(2004)~J从三个方面来认识顾客知识,即顾客的知识,关 于顾客的知识,有关顾客环境的知识与观点以及顾客的关 系网.其中顾客的知识